ЦБ РФ зафиксировал рост жалоб потребителей страховых услуг на 25% с начала года

Москва. 27 октября. INTERFAX.RU - Число обращений потребителей страховых услуг в службу по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг Банка России увеличилось на 25% с начала 2022 года по сравнению с аналогичным периодом 2021 года, сообщила заместитель руководителя службы Анна Карева, выступая на страховом форуме в четверг.

Она отметила, что 2022 год оказался тяжелым, сказались "введение санкций, рост стоимости автозапчастей и их дефицит для проведения восстановительного ремонта, проблемы с урегулированием убытков - все это привело к росту числа обращений клиентов страховщиков".

Она добавила, что, пытаясь компенсировать трудности, некоторые страховщики "стали навязывать дополнительные услуги при продаже полисов ОСАГО".

Тема доступности полисов ОСАГО

Тема доступности полисов ОСАГО превалировала в жалобах потребителей на страховщиков в первой половине года, пик роста обращений пришелся на март и апрель этого года, прирост за эти два месяца составил 15%. Для смягчения ситуации с доступностью полисов ОСАГО ЦБ были расширены границы коридора базового тарифа в ОСАГО (на 26% в обе стороны), напомнила Карева. "Затем запуск перестраховочного пула в ОСАГО существенно повлиял на снижение жалоб в ЦБ по линии доступности покупки полисов ", - отметила она.

В результате структура обращений в ЦБ клиентов страховщиков стала меняться, теперь большая их часть приходится на жалобы, связанные с несогласием страхователей по определению аварийного коэффициента бонус-малус (КБМ) в ОСАГО.

По данным службы, большая часть жалоб на несправедливый КБМ - 76% - поступает по шаблону. "Это означает, что третьи лица предлагают страхователям попытаться пересмотреть КБМ, чтобы повлиять на тарифы", - сказала Карева. Она добавила, что только в 10% случаев подобных обращений коэффициент действительно удается пересмотреть. Таким образом, делает вывод представитель ЦБ, страховщикам необходимо усилить разъяснительную работу с клиентами, чтобы те могли сами перепроверить расчет КБМ и убедиться в его справедливости. Упрощение электронного взаимодействия страховщиков и клиентов также помогает сократить число жалоб регулятору, считает представитель ЦБ, эту практику следует развивать.

Рост жалоб на мисселинг

Банк России также отмечает 15% рост жалоб на мисселинг в инвестиционном и накопительном страховании жизни, а также сохраняющиеся жалобы в сфере кредитного страхования, сказала Карева.

В последнем случае речь идет о препятствиях по выбору другой страховой компании для защиты рисков заемщика, когда выдвигаются требования к договору страхования или к самому страховщику, либо название конкретного страховщика указывается в самом договоре займа. Есть обращения, связанные со сложностями возврата части страховой премии при досрочном погашении кредита.

Банк России продолжит устанавливать требованию к раскрытию информации о страховом продукте для потребителей страховщиками и их агентами, сказала Карева.

"Если выявим факт недостоверного информирования, мисселинг или иные нарушения, будем приостанавливать продажи", - заключила она. Для усиления контроля страховщиков за банками-агентами она рекомендовала использовать возможности контроля в ходе закупок по методу "тайного покупателя".

Новые требования ЦБ к страховщикам

О том, что Банк России планирует вводить новые требования к продуктам и к раскрытию информации страховщиками для клиентов, заявил в ходе выступления на форуме и.о. директора департамента страхового рынка ЦБ Илья Смирнов.

"Мы видим, что в ряде случаев страховые продукты не несут ценности для клиента. Условно говоря, когда в страховку мобильного телефона (входят риски - ИФ) от падения метеорита. Или страховая защита предлагается по риску, который уже покрыт производителем (при страховании тех же телефонов)", - сказал Смирнов.

По его словам, ЦБ планирует вводить требования к страховым продуктам, повышать их ценность для клиентов, понимая при этом, что такие подходы приведут к росту тарифов, поскольку полисы будут защищать от реальных рисков, а договоры будут сопровождаться реальными выплатами, добавил он.