Число жалоб россиян на страховщиков сократилось на 42% в апреле-мае

Москва. 30 июня. INTERFAX.RU - В апреле-мае 2020 года количество жалоб потребителей страховых услуг на страховщиков регулятору сократилось на 42% в условиях пандемии, сообщил замруководителя департамента Банка России по защите прав потребителей Иван Козлов на "Форуме страховых инноваций 2020".

По его словам, за эти два месяца ЦБ получил 4490 жалоб против 7770 за такой же период 2019 года.

Снижение числа жалоб связано не только с ограничением активности страхователей по покупке страховых услуг в этот период, считает Козлов. По данным статистики ЦБ за два месяца, сокращение количества обращений потребителей страховых услуг наблюдалось практически по всем контрольным направлениям.

Реже приходили жалобы от недовольных расчетом коэффициента аварийности при покупке полисов ОСАГО, число обращений по теме снизилось на 40,6% и составило 2000 в апреле-мае этого года против 3 360 за соответствующий период прошлого года.

Число жалоб в ЦБ на несоблюдение порядка и сроков урегулирования убытков снизилось на 39,9% - до 865 против 1430 годом ранее. Количество жалоб потребителей на мисселинг на страховом рынке (введение клиента в заблуждение о содержании услуги) снизилось еще значительнее - на 62,2% (с 888 до 365). Количество обращений, связанных с оформлением потребителями электронных полисов ОСАГО, сократилось на 48,5% - с 614 до 316 обращений.

"В отношении клиентоцентричности мы отмечаем, что в 2020 году и в период пандемии страховой рынок проявил себя позитивно и хорошо", - сказал он. Случаи выявления недобросовестных практик носили единичный характер. "Период пандемии - не время для ненадлежащих практик, Банк России будет на них соответствующим образом реагировать", - предупредил Козлов.

ЦБ в эпоху пандемии меняет модель превентивного поведенческого надзора, находится в постоянном диалоге со страховыми организациями по системному устранению ненадлежащих практик и по совершенствованию бизнес-моделей страховых компаний.

"В период пандемии департаментом проанализированы сайты и мобильные приложения всех игроков на рынке. По итогам анализа этих дистанционных способов взаимодействия с потребителем выработаны рекомендации для страховщиков. По выявленным нарушениям направлена информация во Всероссийский союз страховщиков для принятия мер там, где были нарушения базовых и внутренних стандартов союза", - продолжил Козлов. Надзор ЦБ осуществляется бесконтактно (без запроса документов) через дистанционный мониторинг всего, что происходит в страховых компаниях, в том числе с учетом анализа содержания обоснованных жалоб. Банк России в период пандемии работает со страховщиками через практику рекомендательных писем, отметил он.

ЦБ в 2020 году продолжит начатую совместно с ВСС работу по созданию и внедрению ключевых информационных документов на страховом рынке (КИД), сказал Козлов. Такие документы (паспорта услуг) делают услугу понятной для потребителя, помогают ему быстро сориентироваться, имеют особую важность в условиях быстрых цифровых продаж. Козлов напомнил, что ЦБ совместно с ВСС созданы рабочие группы по 9 КИДам на страховом рынке, они финализируют подготовку этих значимых для потребителей документов.