Коронавирус не смог искоренить привычку к посещению банковских офисов. Обзор

Москва. 18 июня. INTERFAX.RU - Продолжительные ограничительные меры, введенные из-за распространения коронавируса, казалось бы, должны были поставить точку в давнем споре о необходимости наличия банковских отделений - в пользу отказа от них. Но после падения клиентского потока в апреле, уже в мае ситуация начала выравниваться: люди вновь устремились в офисы банков.

Банкиры ожидают, что какая-то часть клиентов так и останется онлайн, но спрос на живое общение по-прежнему сохранится. Поэтому большинство кредитных организаций не спешат серьезно менять планы в отношении развития сети, но есть и те, кто уже задумался о ее оптимизации.

Точка возврата

Тенденция к снижению посещаемости офисов проявилась в основном в апреле, уже с мая наблюдается восстановление потока, оно продолжается и в июне, отмечает Совкомбанк. "Мы наблюдаем примерно одинаковую ситуацию во всех регионах с небольшим уклоном там, где были сняты ограничительные меры раньше остальных. Клиенты при этом не перестали обращаться в банк, поток обращений клиентов переключился в основном на колл-центр", - сообщил "Интерфаксу" представитель кредитной организации.

В апреле клиентский поток существенно снизился: в московских офисах на 70% по сравнению с уровнем середины марта, отметил первый заместитель президента - председателя правления Почта банка Георгий Горшков. "Но уже сейчас количество клиентов, посещающих наши отделения, составляет 65-70% от аналогичного показателя в марте 2020 года и продолжает восстанавливаться по мере смягчения ограничений. Особенно это видно на первой неделе июня в Москве и Московской области", - заявил банкир. Он добавил, что в регионах восстановление посещаемости началось раньше (в основном после майских праздников), быстрее - в регионах Урала и Сибири (там посещаемость офисов восстановилась до уровня марта).

Клиентопоток в банке "Открытие" на одну точку продаж в период пандемии в целом сократился на 18%, причем в Москве и области он сократился более существенно - на треть, в других регионах не так ощутимо, сообщил старший вице-президент, директор департамента администрирования и развития сети банка Алексей Верхутин.

Большинство банков в апреле зафиксировали снижение клиентского трафика на 40-50%, восстановление посещаемости офисов в последнее время до 60-80% и выше от уровня марта.

"Уже к середине апреля клиентский поток начал восстанавливаться, и в течение мая - начала июня количество обращений клиентов в офисы банка практически вернулось к стандартному уровню", - прокомментировал директор департамента развития и эффективности розничного бизнеса Росбанка Владимир Коробов.

Банк "ДОМ.РФ" ожидает, что уровень посещаемости офисов по итогам июня вернется к значениям до начала периода самоизоляции. В апреле кредитная организация наблюдала снижение клиентского трафика на 40-50%, по итогам мая восстановление клиентского потока до 70-80% от значений марта, заявил заместитель председателя правления банка "ДОМ.РФ" Данила Литвинов.

Клиентопоток в апреле-мае сократился по сравнению с мартом почти на 50% в Москве и на 30% в регионах, сообщил Абсолют банк.

Райффайзенбанк при этом существенной разницы в поведении клиентов в столице и регионах не наблюдал. "Мы удивились, что посещаемость офисов упала значительно меньше, чем мы ожидали - в апреле трафик сохранялся на уровне 50% от докарантинного, значимой разницы между Москвой и регионами при этом не было, а в июне мы увидели еще более значительное восстановление трафика. Это интересное наблюдение в контексте дискуссии о полностью цифровых банках", - отметила руководитель управления каналов продаж Райффайзенбанка Мария Магдеева.

"Текущее отклонение клиентопотока от традиционного и свойственного летнему сезону трафика составляет 25-30%. При этом мы сами в течение всего времени действия карантинных мер проводили с клиентами активную работу по переводу операций в дистанционные каналы обслуживания, поэтому снижение трафика в офисах было ожидаемым и закономерным", - сообщила заместитель председателя правления банка "Возрождение" Наталья Шабунина.

В апреле - мае отмечалось снижение числа посещений офисов в 2,5 раза, сейчас, после смягчения карантинных мер и их отмены в ряде регионов, клиентский поток восстановился на 85-90% по сравнению с уровнем марта, заявил директор департамента розничных и ипотечных продаж Промсвязьбанка (ПСБ) Артем Окороков. При этом он подчеркнул, что у банка всегда была большая доля операций, совершаемых удаленно (свыше 90%).

Юникредит банк наблюдал совершенно противоположную тенденцию - рост посещаемости отделений. "Несмотря на меры, которые были введены в городах России в связи с пандемией, клиентские потоки в отделениях банка Москвы и Санкт-Петербурга не снизились, а напротив - увеличились в среднем до 20%, по данным электронной очереди. К этому привели преимущественно два фактора. С одной стороны, клиенты стали чаще обращаться за продуктами и услугами, помогающими перейти на удаленное обслуживание - подключение мобильного банка, оформление банковских карт. С другой стороны, в апреле и мае выросло число обращений за кредитными каникулами и реструктуризацией. В июне мы наблюдаем, что посещаемость офисов вернулась на уровень, который был до введения режима ограничительных мер", - сказал член правления Юникредит банка Михаил Повалий.

Новикомбанк обращает внимание на неполное восстановление посещаемости офисов: количество клиентов по дневным срезам достигает максимум 60% от предыдущих значений. При этом уровень активного использования услуг дистанционного банковского обслуживания вырос с 72% в феврале до 79% на 1 июня, отметил руководитель направления департамента розничного бизнеса Новикомбанка Евгений Гладилин.

"В ближайшее время, по нашим расчетам, мы увидим повышенный поток клиентов в офисы на 10-20% в связи с отложенным спросом на банковские услуги", - считает ВТБ.

Не сетью единой

Хотя после завершения пандемии и снятия ограничительных мер поведение клиентов банков прежним уже не будет, большинство кредитных организаций пока не спешит менять планы в отношения развития сети. Вместе с тем, некоторые банки текущая ситуация вынудила отказаться от первоначальных намерений по открытию новых офисов, а кого-то даже задуматься над оптимизацией сети.

На трансформацию сети ВТБ пандемия не повлияла. Из статистики посещения офисов в период введения карантинных мер следует, что клиентопоток снизился в период апреля-мая, но к настоящему моменту практически полностью восстановился. "Пересматривать планы развития сети мы не планируем, так как уверены в востребованности банковских услуг клиентами после снятия ограничений. Вместе с тем, в рамках реализации стратегии развития сети предусмотрена оптимизация и объединение малоэффективных и дублирующих точек продаж, что позволит в целом повысить эффективность работы офисов", - сообщил представитель банка.

Стратегия трансформации сети отделений Росбанка также не изменилась. "Мы продолжаем точечную оптимизацию отделений с учетом роста уровня цифровизации, в основном за счет закрытия малоэффективных офисов. При этом мы сохраняем инвестиции в реновацию действующих офисов, перевод отделений в новые форматы, а также открытие новых отделений в перспективных локациях и регионах с высоким потенциалом", - сказал Коробов из Росбанка.

Планы по развитию розничной сети Абсолют банка тоже сохранились: главный критерий - эффективность и рентабельность действующих отделений.

Банк "ДОМ.РФ" в настоящий момент банк не рассматривает вопрос сокращения количества отделений.

Райффайзенбанк тоже не планирует снижать количество отделений. "Проанализировав потребности клиентов, мы приняли решение о реорганизации розничной сети в октябре 2019 года и довольны полученными результатами. В 2020 году Райффайзенбанк успешно продолжает развитие модели дистанционного обслуживания в более чем 250 городах России, в которых нет отделений банка", - отметила Магдеева. Она добавила, что у банка нет планов по открытию новых отделений, при этом он не отказывается от анализа оптимального размещения офисов.

Ситибанк провел трансформацию сети отделений с учетом увеличивающегося использования цифровых каналов задолго до текущей ситуации, поэтому в настоящее время планов по сокращению банковской сети не имеет.

Московский кредитный банк (МКБ) выбрал для себя стратегию сбалансированного роста. Кредитная организация продолжает развитие как IT-инфраструктуры, так и сети отделений (в регионах присутствия и в новых регионах). С начала текущего года банк открыл новые офисы в Казани, Ижевске и Екатеринбурге.

Промсвязьбанк, наоборот, задумался об оптимизации сети. "Учитывая рост доли цифровых каналов и снижение клиентского потока в отделениях, мы рассматриваем возможность оптимизации розничной сети на 10%. При этом мы продолжим точечно открывать офисы в тех регионах, где будет соответствующая бизнес-потребность", - заявил Окороков из ПСБ.

"Открытие" планы по развитию сети скорректировал еще в начале пандемии, перенес на 2021 год ряд проектов создания, переезда и реконструкции офисов, работы по которым еще не были начаты. "В 2020 году мы продолжим проекты развития сети: расширяем функциональность дистанционных каналов обслуживания клиентов, продолжим инвестиции в сеть. Все стартовавшие проекты по развитию сети мы выполним. Что касается дальнейших решений о присутствии региональной сети, будем принимать их этим летом в рамках разработки новой трехлетней стратегии развития банка на 2021-2023 годы", - подчеркнул Верхутин.

Газпромбанк (ГПБ) из-за пандемии пересмотрел планы по росту сети в 2020 году, планирует открыть 48 отделений вместо 100, сообщил первый вице-президент, член правления банка Алексей Попович.

"Тренд последних лет по сокращению банковских сетей и их переформатированию сохранится, банковских отделений станет меньше, площади отделений значительно сократятся, продолжится активная работа по внедрению удаленных помощников в отделениях банков", - считает Гладилин из Новикомбанка. Он отметил, что сам банк открывает отделения различного формата, следуя за основными клиентами в регионах присутствия предприятий акционера - госкорпорации "Ростех".

Почта банк открывать новые отделения в 2020 году не планировал, хочет сфокусироваться на расширении сети терминалов и агентской сети в отделениях "Почты России".

Уступите место

Большинство банков отметили, что арендодатели в этот непростой период шли на уступки кредитным организациям, предоставляли скидки или отсрочки по арендной плате за помещения.

Почта банк, основная часть отделений которого находится на почте, сумел договорится с арендодателями других помещений. "Что касается стрит-ритейла, то все клиентские центры находятся у банка в аренде. На время введения ограничительных мер, в связи с пандемией коронавируса, 74% арендодателей предоставили скидки по арендной плате", - отметил Горшков.

У "Открытия" 70% офисов продаж размещены в арендованных помещениях. "Непростой диалог с нашими арендодателями начали с первых дней после введения ограничений, связанных с пандемией. Несмотря на всю сложность вопроса, нам часто удается найти общий язык и договориться о понижении арендной ставки или арендных каникулах", - сообщил Верхутин.

Росбанк тоже арендует свыше 70% помещений под отделения. "В рамках регулярно проводимой работы по оптимизации расходов мы, в том числе, проводим работу по пересмотру условий аренды. Со многими арендодателями мы имеем долгосрочные отношения, и во многих случаях наши партнеры, принимая во внимание рыночную ситуацию, обусловленную влиянием COVID-19, пошли нам навстречу", - отметил Коробов.

"Мы всегда ищем возможности по оптимизации стоимости аренды помещений. В большинстве случаев нам удается договориться с арендодателями о взаимовыгодных условиях, в том числе с учетом текущей ситуации", - добавил Повалий из Юникредит банка.

Райффайзенбанк порядка 60% помещений розничной сети и офисов арендует. "Мы начали диалог с арендодателями сразу после введения ограничительных мер. Большинство арендодателей заняли партнерскую позицию и приняли решение о предоставлении скидок на арендную плату на период самоизоляции. Кроме того, большинство арендодателей отложили возможную индексацию ставок, такой тренд может продлиться и в следующем году, т.к. рынок street-retail недвижимости будет затронут сильнее других сегментов (наряду с ТЦ). Снизили объем аренды и малый и средний бизнес, и сетевые компании, а на фоне заморозки большинством сетевых retail-игроков своих программ развития, образовавшиеся вакансии окажут дальнейшее давление на ставки арендной платы", - сообщил руководитель отдела недвижимости Райффайзенбанка Евгений Марковский.

У Абсолют банка большинство офисов (порядка 90%) находятся в собственности. По всем арендованным помещениям банк провел переговоры с собственниками и практически во всех случаях достиг договоренности о снижении ставок в среднем на 25-30% сроком от трех до шести месяцев.

Совкомбанк в некоторых регионах отказался от аренды офисов, с собственниками которых не удалось договориться о снижении ставок по аренде с учетом экономической ситуации. "В дальнейшем новые офисы могут быть открыты в помещениях более лояльных арендодателей", - заявил представитель банка.

Онлайн затягивает, но офлайн не сдается

Часть клиентов, уже осознав прелести дистанционного обслуживания, так и продолжит пользоваться банковскими сервисами удаленно, но все равно люди не перестанут посещать отделения для проведения крупных сделок или для разъяснения условий новых продуктов.

Дистанционные каналы удовлетворяют большинство потребностей клиентов, которые ранее требовали посещения отделений банка, отмечает Горшков из Почта банка. "Мы считаем, что бОльшая часть клиентов и после снятия ограничительных мер останутся активными пользователями дистанционных каналов, а в отделения банка будут обращаться для больших сделок или в исключительных случаях", - сказал банкир. При этом, по его мнению, всегда остаются клиенты, которым нужно обсудить условия продукта, посоветоваться (как правило, это пожилые люди). "Снятие наличных через терминалы или банкоматы - еще одна причина, по которой клиенты будут приходить в офис", - добавил Горшков.

За время самоизоляции клиенты привыкли пользоваться онлайн-сервисами, поэтому их активность в этих каналах совершенно точно будет выше, чем была прежде, считает ВТБ. "В дальнейшем мы ожидаем роста практически всех направлений онлайн-банкинга: переводов, платежей, инвестиций, а также ускорения проникновения биометрии и увеличения числа новых клиентов, использующих онлайн-сервисы полностью без посещения точек продаж. При этом нашей стратегической задачей является перевод 100% продуктов для физических лиц в онлайн-каналы к 2022 году", - заявил представитель банка.

Какая доля клиентов вернется в отделения, а какая останется онлайн, можно будет оценить через два-три месяца, полагает Верхутин из "Открытия".

"Сейчас сложно давать какие-либо оценки, однако еще до введения ограничительных мер значительная доля клиентов Росбанка пользовалась услугами в цифровом формате. При этом мы видим, что ситуация с COVID-19 послужила толчком к увеличению числа активных пользователей в дистанционных каналах", - отмечает Коробов из Росбанка. По его мнению, отделения сохранят свою важность, так как остаются одной из физических точек контакта с банком, являются важным звеном в процессах открытия счетов для новых клиентов, обслуживания малого бизнеса, премиального сегмента и выполнения сложных операций для клиентов. "Для части клиентов очень важным фактором является личное общение с менеджером", - добавил он.

Банк "Русский стандарт" посчитал, насколько выросла активность клиентов в дистанционных каналах обслуживания с введением ограничительных мер. Так, количество активных клиентов в интернет и мобильном банках у кредитной организации за три месяца весны этого года на 16% больше, чем за аналогичный период прошлого года, только за один май - выше на 11%. "Рост общей суммы операций клиентов в онлайн-каналах обслуживания составил 20% за три месяца весны 2020 года по сравнению с весной 2019 года. А общее количество транзакционных операций выросло на 33% за тот же период", - отметил представитель банка.

Заметную долю клиентов, продолжающих пользоваться дистанционными каналами обслуживания, составят и те, кто, например, освоил систему быстрых платежей.

"Яркий тренд на финансовом рынке - симбиоз традиционных и цифровых каналов. Несмотря на все преимущества интернет-каналов общения, пока рано говорить о полном переходе только на онлайн-обслуживание для банковского сектора России, особенно для классических банков с большим количеством региональных клиентов. Конечно, цифровизация меняет предпочтения, но при этом люди не перестанут ходить и звонить в офисы банков. Все дело в ментальных особенностях разных категорий людей", - добавил представитель "Русского стандарта".

Онлайн-каналы банковского обслуживания выходят на новый пик популярности, отмечает Гладилин из Новикомбанка. "Банки и далее продолжат развитие дистанционных каналов, произошла переоценка значимости удаленных каналов, все более востребованными становятся услуги сервисов ДБО, чат-ботов, контакт-центров, однозначно скорость внедрения новых сервисов значительно возрастет. Дистанционные услуги станут более простыми и понятными для пользователей различных возрастов, одновременно с этим также усилятся меры безопасности", - считает он.