Роман Рулев: "ЭРА-ГЛОНАСС" не следит за водителями
Директор департамента "Абонентская служба" ГАИС "ЭРА-ГЛОНАСС" рассказал, почему нельзя устанавливать терминалы системы в неавторизованных сервисах
Москва. 31 мая. INTERFAX.RU - Четвертый год государственная автоматизированная информационная система (ГАИС) "ЭРА-ГЛОНАСС" работает в боевом режиме, ежедневно спасая человеческие жизни. О том, почему нельзя устанавливать терминалы "ЭРА-ГЛОНАСС" в автомобиль в неавторизованных сервисах, как развивается система и что она уже шагнула за пределы России в интервью специальному корреспонденту "Интерфакса" Илье Морозову рассказал Директор департамента "Абонентская служба" ГАИС "ЭРА-ГЛОНАСС" Роман Рулев.
- Роман, сколько сегодня по дорогам России передвигается автомобилей, оборудованных аппаратурой "ЭРА-ГЛОНАСС"?
- На сегодняшний день в системе зарегистрировано свыше 3 млн 776 тысяч автомобилей. Ежедневный прирост составляет порядка 4-5 тысяч. Абсолютно все марки транспортных средств, выпускаемые или ввозимые в Россию в целях эксплуатации, должны быть оснащены устройством вызова экстренных оперативных служб (аппаратурой системы "ЭРА-ГЛОНАСС"). Преимущество, безусловно, у транспортных средств, выпущенных в России в т.ч. отечественных марок – их более 35 процентов, но есть премиум-марки: Bentley, Lamborghini, Ferrari, Maserati.
- К концу года удастся перейти отметку в 5 млн машин?
- Количество установленных в автомобилях устройств "ЭРА-ГЛОНАСС" напрямую зависит от количества проданных в РФ транспортных средств. По опыту прошлых лет, в России ежегодно продается порядка 1,5-1,6 млн новых автомобилей, так что должны преодолеть.
- Сколько вызовов поступило в контактный центр системы "ЭРА-ГЛОНАСС" за время её работы?
- Общее количество обработанных нами вызовов – 3 млн 107 тысяч, ежедневно регистрируем свыше 10 тысяч вызовов. Причем это количество не только голосовых вызовов, но и sms-сообщений, это актуально для тех ситуаций, когда устройство по причинам недостаточного уровня сигнала не обеспечило установления голосового соединения с системой "ЭРА-ГЛОНАСС". В таких случаях оператор осуществляет обратный вызов на автомобильное устройство с целью подтверждения факта происшествия или принимает решение о передаче информации в службы экстренного реагирования на основании имеющейся информации. В сообщении есть необходимая для реагирования информация: координаты, данные транспортного средства, тип активации (ручной или автоматический).
- Сколько вызовов получили статус истинных и переданы в экстренные службы?
- Истинные – это вызовы, которые подтверждены заявителем и направлены в экстренные службы. Их количество приближается к 37 тысячам. Причем 22 тысячи поступили в автоматическом режиме, что подтверждает факт ДТП. Остальные 15 тысяч осуществлены инициативным порядком – так называемая "ручная" активация.
- В предыдущем интервью год назад вы уже поднимали проблему отсутствия ответственности за ложные вызовы или хулиганство. Ситуация как-то изменилась?
- К сожалению, глобально ничего не изменилось. Сегодня 1,3 процента от общего количества – истинные вызовы, оставшиеся 98,7% – не подтверждены. Из них намеренно хулиганских – порядка 20 процентов. Безусловно, мы можем отметить, что культура пользования кнопкой экстренного вызова в транспортном средстве повысилась и взаимодействие с заявителями стало проще. Положительная динамика, по моему мнению, складывается благодаря эффекту так называемого "сарафанного радио": люди, оказавшиеся в критической ситуации и получившие помощь через систему "ЭРА-ГЛОНАСС", очень активно делятся своим мнением о работе системы. Мы со своей стороны стараемся с пониманием относиться к любым реакциям и мнениям.
При этом следует выделить тестовые вызовы, когда человек нажимает на кнопку с целью убедиться в работоспособности устройства вызова. Подобные вызовы мы, безусловно, считаем ложными и оправдываем их присутствие. Особенно это актуально для транспортных средств, оснащенных устройствами вызова инициативным порядком. Такой тестовый вызов дает людям возможность "вживую" проверить работу кнопки.
Но иногда вызовы носят шутливый или хулиганский характер. К сожалению, пока у людей не будет понимания алгоритма взаимодействия с системой "ЭРА-ГЛОНАСС" и ожидания правильного результата использования устройства экстренного вызова, таких нецелевых вызовов будет много. И даже если их процентная доля останется на том же уровне, то с учетом роста общего числа транспортных средств может вырасти и число хулиганских.
Также не стоит ожидать что оператор в рамках экстренного вызова будет информировать заявителя о порядке работы системы или устройства. Основная задача оператора - максимально быстро получить подтверждение истинности вызова и передать его в экстренные службы либо завершить вызов в статусе "ложный".
Безусловно, нецелевые вызовы здорово мешают нам: мы тратим драгоценное время на такие вызовы, пытаясь выяснить, действительно ли идет речь о каком-то происшествии или же это просто любопытство. Если в беседе с адекватным человеком мы можем в течение 7-10 секунд получить подтверждение и направить данные в экстренные службы, то тут и 2-3 минут может не хватить для определения истинной цели экстренного вызова. Иногда люди доходят до крайности, имитируют нападение, кричат, молят о помощи, но как только оператор переводит вызов в экстренные службы и в диалог с человеком вступает сотрудник МВД, пыл звонящего пропадает, и он просит завершить вызов признаваясь в содеянном. Кстати, вызов может завершить только сотрудник контактного центра системы "ЭРА-ГЛОНАСС", сделать это из машины возможности нет. Также важно понимать, что данные о вызове и запись переговоров хранятся и при необходимости могут быть представлены правоохранительным органам.
- Правильно ли я понимаю, что Центральная Россия по-прежнему лидирует по количеству ДТП?
- Безусловно, Центральный федеральный округ лидирует и по количеству транспортных средств, оснащенных системой "ЭРА-ГЛОНАСС", и, соответственно, по количеству экстренных вызовов. Почти 15 тысяч истинных вызовов – это только ЦФО.
- Проблема с подпольными установщиками аппаратуры "ЭРА-ГЛОНАСС" на подержанные автомобили по-прежнему актуальна?
- Проблема имеется, и мы ее успешно решаем. При этом надо понимать, что АО "ГЛОНАСС" является оператором системы "ЭРА-ГЛОНАСС", но не занимается производством устройств вызова. Мы можем только рекомендовать автовладельцам обращаться к нашим авторизованным партнерам.
К сожалению, люди часто не понимают, что, качественная установка устройства вызова в подержанный автомобиль и соблюдение требований по размещению данных о ТС в информационном ресурсе системы влияют на возможность произвести экстренный вызов и передать его в экстренные службы. Вот и получается, что люди платят за услугу по установке устройства вызова. А когда обнаруживают, что работа проведена некачественно - обращаются не к тем, кто ее выполнял, а к нам.
При необходимости мы можем дать письменное подтверждение некорректности данных, получаемых от устройства вызова, чтобы человек мог обратиться в центр, где была произведена установка, и уже самостоятельно исправить ситуацию.
Мы вообще рекомендуем всем людям, приобретающим автомобили, в т.ч. новые в авторизированных центрах, не стесняться и задавать вопросы продавцу об установленном устройстве вызова. Система сделана в помощь людям и пренебрегать знанием о том, как она работает, по моему мнению, недальновидно. В дилерском центре при покупке автомобиля надо нажать кнопку и проверить её работу. Это важно, поверьте мне!
- С увеличением числа автомобилей в системе увеличивается и нагрузка. Есть ли планы по расширению числа операторов или колл-центров?
- Скорее всего количество операторов к концу этого года будет выше, чем сейчас, но ненамного.
Мы стараемся оптимизировать свою работу и повысить эффективность сотрудников с единственной целью – сократить время обработки вызовов, а простым увеличением числа операторов этот вопрос не решить. На первых шагах запуска системы в 2015 году мы проводили оценку трудозатрат, принимая во внимание, что в России около 50 миллионов транспортных средств, которые рано или поздно будут оснащены системой "ЭРА-ГЛОНАСС" - по мере обновления автопарка, а также планов по развитию дополнительных сервисов на базе нашей системы. В то время у нас ходила шутка, что каждый второй житель России в перспективе будет работать в АО "ГЛОНАСС", чтобы обрабатывать вызовы.
Если серьезно, то мы сейчас апробируем различные решения, которые позволят сократить количество операторов и упростить процесс приема и обработки вызовов.
- Год назад вы называли цифру в 150 тысяч пользователей дополнительного сервиса "Помощь на дороге", в рамках которого водитель может получить помощь или консультацию при возникновении технических проблем. Проект развивается?
- Да, сейчас у нас уже почти полмиллиона абонентов. В основном, за счет известного южнокорейского производителя, который для одного из брендов разработал программу гарантийной поддержки всех вновь выпускаемых транспортных средств. Все модели этой компании автоматически попадают в эту программу. Сейчас идут переговоры о присоединении еще одной компании. Плюс есть транспортные средства, подключенные по программе лояльности от "Российского автомобильного товарищества".
- Иностранные граждане обращаются за помощью, используя "ЭРА-ГЛОНАСС"?
- Да, все больше и больше появляется экстренных вызовов на иностранных языках. Например, наши ближайшие соседи, Казахстан, с 1 января уже ввели в промышленную эксплуатацию систему "ЭВАК", аналог нашей системы. Мы уже имеем вызовы от транспортных средств, въезжающих с территории Казахстана. Мы знаем, что и "ЭВАК" уже принимает вызовы от транспортных средств, выпущенных на территории РФ. И хотя это взаимодействие осуществляется в пилотном режиме, вызовы в случае их подтверждения переводятся в экстренные оперативные службы.
Бывают пограничные случаи, когда машины находится вблизи границы, например, на территории Казахстана, а экстренный вызов поступает к нам. Какое-то время назад одновременно шесть машин в приграничном с Россией районе Казахстана попали в "снежный плен" и не могли двигаться. Люди нажали кнопку вызова, он был зарегистрирован в системе "ЭРА-ГЛОНАСС", после чего данные были переданы в "ЭВАК", местные экстренные службы выехали и спасли людей.
- В ручном режиме пользователь может обращаться только в случае ДТП или при возникновении других происшествий тоже можно нажимать "тревожную" кнопку?
- Есть множество примеров, когда наша система спасает жизнь в прямом смысле этого слова. Ситуации бывают разные, и при любой ситуации, где есть угроза жизни и здоровью автомобилиста и его пассажиров, не только можно, но и нужно нажимать кнопку SOS.
Иногда, прослушивая записи переговоров людей с нашими операторами, охватывает ужас, когда представляешь, что могут испытывать люди в критической ситуации. Вот, например, один из случаев: экстренный вызов произвела женщина, которая ехала с мужчиной в автомобиле в Псковской области. Некие молодые люди на дорогой машине, видимо, находясь в так сказать "приподнятом" состоянии, с оружием, начали в движении пугать и преследовать их машину. Гоняли их по дороге, развлекаясь таким образом, к счастью, не стреляли. Женщина-пассажир связалась с нашим оператором, данные оперативно были переданы в полицию, с заявительницей связались сотрудники МВД, которые объясняли ей, как правильно вести себя в данной ситуации и куда двигаться. Закончилось все тем, что непосредственно во время экстренного вызова "весельчаки" были задержаны полицией: потерпевшие буквально привели правонарушителей прямо к ней в руки. Все закончилось хорошо, но я до сих пор помню тот ужас в голосе звонившей женщины.
Наша система – это совокупность технических средств и взаимодействия людей: водителей, операторов, сотрудников экстренных служб. Для нас каждый вызов уникален, по шаблону работать не получится. За каждой нехваткой информации, за каждой тишиной в эфире, за каждой ситуацией с нестандартным поведением человека мы должны предполагать события, которые могут привести к трагедии.
Сейчас, например, мы выступаем как свидетели по уголовному делу о нападении на таксиста в Москве. Он осуществил экстренный вызов после нападения, что позволило правоохранительным органам быстро получить необходимую информацию о преступлении. Я считаю, что это способствовало задержанию подозреваемых.
- Обращаются ли через терминал "ЭРА-ГЛОНАСС" люди, которые не являются участниками ДТП или другой экстренной ситуации, а стали ее свидетелями?
- Вызов, осуществляемый с устройства из автомобиля, — это фактически использование номера 112. Там же неважно, сами вы попали в беду или стали свидетелями какого-то происшествия. Более того, напомню, что в законодательстве предусмотрена ответственность за оставление человека в опасности.
Так что обращаться не только можно, но и нужно. Сейчас около 7 процентов вызовов мы получаем от свидетелей происшествия, несущего угрозу жизни или здоровью человека. Около половины вызовов с информацией о ДТП, поступающих в ручном режиме, приходят от очевидцев. Нам звонят, если видят пьяного за рулем, человека с оружием, драку на улице, упавшее на дорогу дерево, звонят, когда кто-то поцарапал машину и уехал с места ДТП. Да, если нет угрозы жизни и здоровью, то человек может самостоятельно передать информацию по номеру "112", но, если вызов попал к нам и требуется помощь, мы обязательно сделаем всё возможное чтобы передать информацию в экстренные службы.
- Сколько регионов уже обеспечивают взаимодействие между системами "ЭРА-ГЛОНАСС" и "112"?
- Сегодня в 25 субъектах РФ Система 112 введена в промышленную эксплуатацию и обеспечено постоянное информационное взаимодействие с системой "ЭРА-ГЛОНАСС", это позволяет мгновенно передавать данные об экстренном вызове в специализированные службы. В большинстве регионов России закончены работы по сопряжению систем "ЭРА-ГЛОНАСС" и Системы-112, работоспособность системы проверена, мы подписали соответствующие документы и ждем выпуска документов о начале промышленной эксплуатации Системы-112 в этом субъекте. Мы предполагаем, что к концу года около 40-42 субъектов будут обеспечены постоянным информационным взаимодействием. И тогда по всей стране время передачи информации о ДТП в автоматическом режиме будет минимальным. Регионов, где подобные мероприятия еще не завершены, осталось немного. Там пока вызов от оператора "ЭРА-ГЛОНАСС" передается в службы экстренного реагирования в неавтоматизированном виде свыше 3 минут.
Существуют видеоролики, где заявители общаются с сотрудниками служб экстренного реагирования или оперативными дежурными МВД по поводу уточнения местонахождения машины, ФИО заявителя, количестве пострадавших, возгорании и т.п. Необходимо понимать, что эти вопросы – часть регламента, по которому действуют сотрудники экстренных служб при детализации обстоятельств происшествия. Уточнение конкретного места происшествия и данных о ТС требуется именно в тех субъектах РФ, где Система-112 пока не введена в промышленную эксплуатацию. В таких случаях вызов от оператора "ЭРА-ГЛОНАСС" передается в службы экстренного реагирования в неавтоматизированном виде. И в рамках установленного голосового соединения заявителю необходимо ответить на вопросы сотрудника экстренных служб.
Оператор системы "ЭРА-ГЛОНАСС" присутствует в конференции и в случае, если пострадавший не может по каким то причинам указать требуемую информацию, вступает в разговор и помогает заявителю.
- Судя по карте, в Москве эта единая система еще не заработала?
- Москва – один из самых сложных регионов с учетом плотности, большого количества муниципальных образований, количества транспорта и сложностей взаимодействия. Мы совместно с Департаментом информационных технологий Москвы и МЧС Москвы завершили все мероприятия, технически всё готово, системы развернуты, в конце 2018 года прошли показательные испытания. Но, когда выйдет соответствующий приказ, мы точно не знаем. Ожидаем, что это произойдет в 2020-2021 году.
Вызовы по номеру "112" в Москве не пропадут, это регион, где обеспечивается уверенный прием и обработка вызовов без наличия единой системы. В других регионах качество этой работы может быть ниже, так как службы "скорой помощи", МЧС и полиции не всегда приспособлены к централизованной обработке большого количества вызовов и их распределению в зависимости от типа происшествия.
- Насколько часто вам приходится реагировать на опасения пользователей о том, что система якобы следит за ними, передает данные?
- Достаточно часто, но в последнее время мнение автовладельцев меняется в положительную сторону благодаря той работе, которую проводит АО "ГЛОНАСС" по разъяснению предназначения и особенностей работы системы "ЭРА-ГЛОНАСС". Кроме того, сами пользователи делятся своим позитивным опытом использования системы. Поэтому хотелось бы в очередной раз отметить, что устройство системы "ЭРА-ГЛОНАСС" постоянно находится в так называемом "спящем" режиме, просыпаясь лишь при активации - по нажатию кнопки или при автоматическом срабатывании в момент тяжелой аварии. После срабатывания устройство вызова остается активно еще 60 минут для того, чтобы экстренные службы могли связаться и уточнить какую-либо информацию, необходимую для организации реагирования. По прошествии этого времени устройство снова "засыпает" и никакие данные никуда не передает — это предусмотрено его конструктивными особенностями и требованиями ГОСТов.
