Банк России выделил основные типы жалоб потребителей электронного страхования
Москва. 8 июня. INTERFAX.RU - Банк России выделил четыре основных типа жалоб потребителей в сфере электронного страхования, сообщил замначальника управления поведенческого надзора в сфере страховых услуг службы по защите прав потребителей ЦБ Алексей Арсенов на шестом форуме страховых инноваций.
Первая группа жалоб, по его словам, связана "с различными техническими сбоями, ошибками на сайте страхового мобильного приложения, что в итоге не позволяет, например, оформить договор страхования".
Вторая связана с тем, что потребители страховых услуг "не всегда знают обо всех функциях, возможностях сайта или мобильного приложения, поэтому необходимо уделять внимание по доведению такой информации до клиентов".
Третья группа жалоб - на то, что потребители "не всегда могут оперативно получить ответы по возникающим у них вопросам или проблемам по взаимодействию со страховщиком ввиду длительных сроков ответов специалистов страховщиков, перегрузки операторов или из-за не работающего сервиса обратной связи".
Четвертая группа обращений - на недоступность страховой услуги, она разделяется на две подгруппы. Не все страховщики предлагают своим клиентам варианты дистанционного взаимодействия. У большинства страховщиков на данный момент основной канал - это сайт страховщика. "В то же время, как у многих лидеров страхового рынка, имеется возможность выбора взаимодействия для клиента - через сайт компании, через мобильное приложение страховщика и даже в социальных сетях и мессенджерах".
Сложности клиенты видят также в том, что в подавляющем большинстве случаев дистанционное взаимодействие пока подразумевает ограниченный набор предлагаемых страховых продуктов. Возможности выбора четко разделяются в каналах продаж - онлайн и в офисе страховщика. Различия в подходах в зависимости от каналов продаж касаются и "возможности урегулирования страхового случая, заключения, расторжения договора страхования", добавил Арсенов.
В первом квартале 2022 года Банк России провел повторный анализ мобильных предложений страховых организаций (впервые такой анализ был проведен в 2020 году). Результат нового исследования свидетельствует о существенном прогрессе мобильных приложений страховщиков, расширении их возможностей, что является определяющим фактором в повышении значимости мобильных приложений для страховых организаций и уровня удовлетворенности клиентов страховыми услугами.
Банк России анализирует работу инфраструктуры страховщика по ряду направлений в рамках осуществления поведенческого надзора, в том числе работу IT-систем, сайтов страховщиков - дистанционно и в ходе инспекционных контактных проверок.
"Мониторинг сайтов страховщиков проводится на предмет доступности услуг, простоты их использования с точки зрения потребителя", - сказал Арсенов. При этом особое внимание регулятор уделяет вопросам доступности в сегменте ОСАГО.
Представитель службы ЦБ обратил внимание на тот факт, что "за последние 3 года доля бумажных полисов ОСАГО в общей структуре заключенных договоров ОСАГО снижается и растет доля электронных полисов, что свидетельствует о стремительной цифровизации данного вида страхования и постепенном уходе от бумажного полиса к электронному".
Исходя из анализа обращений, поступающих от потребителей страховых услуг, служба выделяет четыре основных запроса страхователей в части электронного взаимодействия со страховщиками, прежде всего это касается ОСАГО.
Первый запрос потребителей связан с возможностью приобретения полиса ОСАГО онлайн, без посещения офиса страховщика, что делает договоры более доступными для страхователей.
Второй запрос - на урегулирование убытков онлайн, что обеспечивает возможность заявить о наступлении страхового случая дистанционно". Арсенов напомнил, что "законодательно этот сегмент окончательно не урегулирован", но соответствующие инициативы готовятся.
Третий запрос, который формируют потребители, связан с системой "уведомления о статусе рассмотрения убытка, возможность дистанционно отслеживать актуальность статуса рассмотрения его заявления на возмещение ущерба". Четвертый - запрос "на доступность страховщика для клиента в режиме 24/7 и возможность взаимодействия с компанией по различным вопросам без перерыва и выходных, используя различные доступные способы и инструменты, в том числе компьютер, сайт компании, мобильные приложения, мессенджеры, электронную почту". "Основной тренд запросов потребителей сфокусирован на мобильности получения и использования страховых услуг", - сделал вывод представитель ЦБ.
Банк России также уделяет особое внимание вопросам соблюдения прав потребителей при реализации страховых продуктов на финансовых платформах, мониторит сайты финансовых платформ, сообщил Арсенов в ходе выступления.
"На сегодняшний день в реестре Банка России операторов финансовых платформ находится 6 маркетплейсов, из них только два маркетплейса - "Финуслуги" и "Сравни" предлагают страховые продукты", - отметил он.
