Сбербанк: укрощение очередей

Сбербанк РФ признает, что работа его отделений пока далека от существующих стандартов качества, и ведет активную работу по устранению недостатков. Так, к 2012 году кредитная организация обещает сократить время ожидания клиентов в очередях до 10-15 минут

Москва. 6 октября. FINMARKET.RU - Сбербанк России продолжает движение к обозначенной когда-то его главой Германом Грефом цели: доказать, что "слоны умеют танцевать". Пока танцевальные па крупнейшей кредитной организации страны выглядят немного неуклюже - по признанию представителей банка, качество розничного обслуживания все еще далеко от желаемого. Одной из главных бед отделений Сбербанка по-прежнему остаются очереди. Однако пройдет чуть более года, и время ожидания для клиентов будет составлять не более четверти часа, обещают в банке.

По словам директора департамента организации розничного обслуживания и продаж Сбербанка Алексея Черникова, к 2012 году банк планирует сократить время ожидания клиентов в очередях до 10-15 минут. "Президент Сбербанка поставил задачу: к январю 2012 года достичь постоянных максимальных показателей времени ожидания в очередях банка", - сказал он журналистам в среду.

Как ожидается, в пиковые часы работы банка время ожидания не будет превышать 15 минут, а в обычные часы и дни составит не более 10 минут. Довести до соблюдения этих стандартов Сбербанк должен работу не менее 80% городских отделений, добавил А.Черников.

Пока же томление россиян в очередях Сбербанка является куда более продолжительным. Недавно кредитная организация провела пилотное исследование, призванное оценить, насколько некоторые из его отделений уже соответствуют данным стандартам. Тест, которому подверглись 17 отделений пяти территориальных банков показал: в пиковые или наиболее загруженные клиентскими потоками часы работы банка время ожидания обслуживания в очередях составляло от 30 до 40 минут, в непиковые - около 20 минут.

Правда, в результате проведенных мероприятий банку удалось сократить время ожидания клиентов в пиковые часы до 15 минут, в непиковые - до 8 минут. А значит определенные руководством Сбербанка нормативы вполне реальны для исполнения. По словам А.Черникова, сейчас кредитная организация проводит мероприятия по тиражированию достигнутых результатов на все свои отделения.

Отметим, что это - уже не первая попытка Сбербанка обуздать очереди. Например, в конце прошлого года кредитная организация призвала клиентов выбирать оптимальное время посещения своих отделений, разместив в них объявления о графике загруженности.

Впрочем, очереди, судя по всему, являются не единственным недочетом в работе банка. Недавно кредитная организация провела первое специальное исследование по замеру качества своих услуг по технологии "таинственный покупатель". По словам А.Черникова, исследование проводилось в 8 тыс. отделений с привлечением постороннего партнера - компанию Next Step. Замеры показали, что сотрудники Сбербанка соблюдают стандарты качества кредитной организации в среднем на 62-65%.

"Мы понимаем, что еще очень и очень далеки от тех стандартов качества, которые мы для себя ставим. Некоторые скажут: да у них вообще никакого качества нет, и во многом будут правы", - сказал А.Черников. В подтверждение своих слов он привел еще одну цифру: 8% замеров прошли с "неудовлетворительным" качеством. В настоящее время в точках, где Сбербанк зафиксировал столь низкие стандарты качества, ведется активная работа над улучшением ситуации. К концу 2011 года банк надеется довести соблюдение собственных стандартов до уровня в 75-80%.

Сбербанк также замерил и время проведения всех своих стандартных операций и теперь обучает сотрудников соблюдению новых норм. Чтобы стимулировать персонал, банк планирует ввести новую программу мотивации, которая предусматривает, что до половины бонусов сотрудникам будет выплачиваться им при соблюдении необходимых стандартов сервиса.

Кроме того, Сбербанк подстраивает графики работы отделений под свои клиентские потоки. Банк старается увеличить количество сотрудников в отделениях в дни выплаты пенсий, оплаты по платежным документам.

В последние месяцы кредитная организация также активизировала продажу своих продуктов с помощью SMS-рассылки, обычных почтовых сообщений, электронных писем. С конца весны Сбербанк разослал SMS-сообщения и письма более 7 млн клиентов, через интернет-банк предложения кредитной организации получили более 5,5 млн человек.

Результативными продажами А.Черников считает 6-10% от общего количества сообщений. Если в первой половине года Сбербанк рассылал в основном предоплаченные предложения по своим потребительским кредитам, то сейчас он более активен в предложении своих кредитных карт, сказал директор департамента.

Он напомнил, что в планах Сбербанка выход на новый рынок - экспресс-кредитования. "Мы ищем модель, при которой можем предложить разумную ставку. Сейчас работаем над этим, вполне вероятно, что продукт появится в конце этого года", - сказал он.