Ксения Ткачева: показатель успеха цифровых команд - это в том числе довольные клиенты
Глава Центра подготовки руководителей и команд цифровой трансформации рассказала, что же всё-таки понимается под термином "цифровая трансформация"
Москва. 22 сентября. INTERFAX.RU - В Казани 21 сентября стартовал Международный форум Kazan Digital Week - 2021, который продлится до 24 сентября. Мероприятие проводится в смешанном (офлайн плюс онлайн) формате. Во второй день форума проводится Круглый стол "Кадры для цифровой трансформации государства и бизнеса". В преддверии мероприятия директор Центра подготовки руководителей и команд цифровой трансформации на базе Высшей школы государственного управления РАНХиГС Ксения Ткачева рассказала "Интерфаксу" о том, что же всё-таки понимается под термином "цифровая трансформация", чему и кого обучают в Центре и на каком месте по своему цифровому развитию среди других стран находится Россия.
- Что такое в целом цифровая трансформация, зачем она нужна? Что под ней понимается в вашем Центре, чему вы учите своих слушателей, когда они приходят к вам на занятия, какую задачу перед собой и перед ними ставите?
- Это относительно новое и популярное понятие, единственно верного определения которого не существует. При этом часто, когда говорят о цифровой трансформации, подразумевают автоматизацию или цифровизацию процессов, то есть просто внедрение новых технологий, цифровых сервисов. На самом деле цифровая трансформация - это не столько инвестиции в новые технологии, сколько глубокое преобразование всей модели организации, её процессов.
В Центре мы определяем цифровую трансформацию как реорганизацию бизнес- и других процессов с помощью цифровых инструментов и радикальное повышение их эффективности, нацеленное на достижение стратегических целей организации. При этом происходит кардинальное изменение продуктов и услуг, требований к кадрам и корпоративной культуры организации. В конечном итоге в результате такой трансформации увеличивается скорость достижения результатов и требуется меньше ресурсов для этого.
Правильно понимать смысл цифровой трансформации - это то, чему мы в первую очередь учим наших слушателей. Мы учим их принимать этичные, быстрые, обоснованные решения в условиях цифровой экономики. Другими словами, создавать цифровые решения, перестраивать процессы так, чтобы они работали бесперебойно, на результат. И понимать цифровую трансформацию не как самоцель, а как инструмент для достижения поставленных целей.
Показатель успеха цифровых команд - это в том числе довольные клиенты. В случае с госуправлением - эта задача становится еще более амбициозной, так как клиенты - это и я, и вы, все граждане нашей большой страны, и речь идет о качестве нашей жизни.
- Когда был основан ваш Центр и почему именно РАНХиГС стал базой для подготовки команд цифровой трансформации?
- Идея курса для руководителей цифровой трансформации принадлежала тогда заместителю председателя правительства Максиму Алексеевичу Акимову. В 2018 году он отметил, что немногие госслужащие правильно понимают, что такое данные, цифровая трансформация и государство как платформа, а это требуется для достижения критических целей национального проекта "Цифровая экономика". Необходимо было начать системно менять эту ситуацию. Это была отправная точка для создания центра. И с 2019 года на наших программах обучались более 23 тысяч госслужащих.
Выбор РАНХиГС вполне очевиден: это кузница кадров для госслужбы, уже не первый десяток лет успешно реализующая программы для всех уровней представителей власти.
- Что за специалисты работают в вашем Центре, используются ли в работе Центра иностранные методы и наработки, приглашаете ли вы к себе иностранных преподавателей в качестве лекторов или при разработке программ?
- Мы, конечно, изучаем опыт ведущих мировых стран, российских и международных компаний и вузов, чтобы изучать лучшие практики и не повторять чужих ошибок. Например, на программе для "Руководителей цифровой трансформации" предусмотрена зарубежная стажировка для обмена опытом с коллегами из других стран, а при разработке модели команды цифровой трансформации мы провели предварительный анализ практики десятков стран.
Не менее важно при реализации программ учитывать специфику нашу, российскую, и цифровую зрелость той структуры, отрасли или региона, которому предстоит сделать шаги навстречу цифровой трансформации. Поэтому наши преподаватели - эксперты-практики, которые не только понимают теорию, но и работали "в поле", а также обладают необходимыми навыками для того, чтобы объяснять просто и доступно сложные вещи. Все наши эксперты проходят предварительный отбор, довольно жесткий, честно говоря. Говорят про цифровую трансформацию сегодня многие, а понимают её суть - в разы меньше.
- Кто приходит к вам на обучение и почему? Это исключительно представители госструктур и госучреждений или есть и бизнес? Есть ли уже успешный опыт обучения команд цифровой трансформации в вашем Центре и внедрения полученных знаний и технологий в производственные и бизнес-процессы? Назовите несколько примеров.
- Наши программы разработаны специально для государственных и муниципальных служащих, а также сотрудников подведомственных учреждений, которые уже принимают или планируют участвовать в разработке и внедрении цифровых сервисов, трансформации отрасли или организации, в которой работают.
У нас есть четыре вида программ для разных уровней подготовки и вовлеченности в цифровые проекты. Две из них нацелены на введение в основы цифровой экономики и цифровой трансформации и предназначены для среднего звена региональных и муниципальных госслужащих. Еще одна - для федеральных заместителей министров и руководителей служб: то есть для тех, кто непосредственно влияет на процессы цифровой трансформации на уровне ФОИВа, отрасли. И наконец, для региональных и федеральных команд цифровой трансформации, которые приходят на обучение с идеей проекта, который мы помогаем доработать.
Среди выпускников программы "Руководитель цифровой трансформации" - представители высшего руководства федеральных ведомств: МЧС, Минспорта, Минэнерго, Минпромторга, Минприроды, Минцифры, Минпросвещения, Росстата, Рослесхоза, Роспатента, Росприроднадзора, Ростехнадзора и других. По итогам обучения они защитили проекты, лучшие из которых уже реализуются.
Например, представители Минэнерго разработали проактивную госуслугу "Запасы топлива 3.0", которая позволит получить без подачи заявления и пакета документов цифровую выписку с утвержденным объемом запасов топлива для ТЭС. По предварительной оценке, это позволит сэкономить до 40 млрд рублей.
Проект Минздрава состоит из нескольких блоков: речевое заполнение медицинских документов, система по предсказательной диагностике онкологических и сердечно-сосудистых заболеваний, удаленный мониторинг состояния здоровья пациента с коронавирусом и вызовом скорой помощи.
- Как вы поддерживаете обратную связь с аудиторией и отслеживаете соблюдение уровня качества при массовой подготовке кадров?
- Ежегодно мы обучаем более 9 тысяч человек. Поэтому у нас есть свои принципы подготовки программ и проверки качества полученного образования. Один из них - это постоянная обратная связь от слушателей курсов. В зависимости от структуры и образовательных целей программы мы регулярно собираем обратную связь в разных форматах, проводим замеры и после ее завершения - выборочные интервью с прошедшими обучение.
Также мы активно участвуем в профильных мероприятиях, в том числе в регионах, так как это позволяет самим увидеть, насколько наши программы соответствуют существующим задачам и потребностям, услышать отзывы вживую, а иногда и оценить достижения наших выпускников.
Сегодня мы участвуем в международном форуме Kazan Digital Week, где проводим круглый стол, посвященный вопросам подготовки кадров для цифровой трансформации государства и бизнеса. И вопрос соблюдения качества с учетом масштабов - один из ключевых в дискуссии.
Нам действительно есть чем поделиться в плане наработки уникальных инструментов поддержания качественного образования: это и скоринговые модели для отбора преподавателей, и методология создания программ, которая позволяет вовлекать в обучение даже такую непростую с точки зрения мотивации аудиторию как госслужащие, особенно в дистанционном режиме, и кадровый центр, где после обучения можно пройти оценку своих компетенций и попасть в кадровый резерв.
- Учитываете ли вы при обучении команд цифровой трансформации необходимость обеспечения кибербезопасности, каким образом?
- Первичность кибербезопасности - это то, на что мы обращаем внимание слушателей наших программ. Сначала проработка вопросов обеспечения информационной безопасности, затем разработка новой технологии или сервиса.
Сегодня мы наблюдаем высокий уровень недоверия граждан государству и цифровым технологиям вообще. Люди беспокоятся: а не украдут ли их данные, а не следят ли за ними, а не подслушивают ли их. Отчасти страхи оправданы, потому что технологии развиваются быстро, и иногда системы безопасности не успевают расти вместе с ними. Поэтому важно как учитывать эти риски, так и умение объяснять пользователям, как именно они учтены.
Мы занимаемся не только образованием, но и исследованиями. Информационная безопасность - среди наших основных тем. Так, в этом году мы выпустили аналитический доклад "Этика и "цифра": от проблем к решениям", где знакомим тех, кто разрабатывает цифровые инструменты, с алгоритмом для принятия решений, который поможет учесть все этические риски, в том числе обращения с персональными данными граждан, на раннем этапе. Кажется, что этика и безопасность лежат в разных областях, но это не так, и в нашем исследовании мы подробно рассказываем не только почему, но и как это учесть на практике при разработке цифровых сервисов.
- Есть ли российская специфика цифровой трансформации? Отличаются ли подходы к обучению цифровой трансформации в зависимости от регионов России, а также в работе с бизнесом и государственными структурами?
- Безусловно, отличия есть. Основное отличие госсектора от бизнеса - в готовности воспринимать и внедрять знания о цифровой трансформации. Бизнес включается в процессы гораздо быстрее, но у них и мотивация другая. Результат ощутим сразу - в виде прибыли, снижении издержек, лояльности клиентов. Но важнее то, что для бизнеса часто это вопрос выживания, и выбора нет - нужно не только бежать вперед, но и обгонять других. Для государства-монополиста же нет таких жестких стимулов, а у чиновников зачастую большая нагрузка при не всегда рыночных зарплатах. Поэтому для нас важно объяснять ценность внедрения новых технологий, как они повысят удобство и эффективность работы госорганов, как это позитивно отразится на качестве жизни граждан и повысит доверие.
Если говорить о регионах, то есть те, которые пока не ставят развитие технологий в приоритет, или у кого просто руки не доходят, потому что у них другие социально-экономические проблемы, решение которых более важно в текущем моменте. Естественно, в таких регионах готовность учиться и скорость внедрения значительно ниже.
При этом движение в положительную сторону, несомненно, уже идет. Сам факт, что цифровая трансформация - это не прошлое, не будущее, это то, что сейчас - уже не вызывает сомнений.
Что касается подходов к обучению, конечно, есть специфика в зависимости от задач, которые должны будут решать слушатели, от отрасли в которой им предстоит работать. Но для нас важно, чтобы все госслужащие знали основные принципы и подходы "цифры".
- Насколько быстро меняются тенденции цифровой трансформации, можно ли успеть за ними в процессе обучения, возможно ли быть в этом процессе на шаг впереди, каким образом?
- Цифровая трансформация - как игра в быстрые шахматы: нужно думать на несколько ходов вперед, представлять, что вы будете делать дальше, какими будут новые запросы ваших клиентов, какие в связи с этим ждать риски и сложности.
Задача нашего обучения не рассказать обо всех тенденциях, а дать навыки, которые позволят принимать взвешенные решения и делать прогнозы на основе данных, изменят подход к внедрению новых технологий и сделают его клиентоцентричным, в конечном счете запустят процесс дальнейшего постоянного обучения и интереса к теме цифровой трансформации. Можно сколько угодно гнаться за тенденциями, развивать технологии и копить данные, но если нет людей, которые понимают, что это и как это грамотно применять, то ничего не изменится.
- Какая страна сегодня считается лидером цифровой трансформации и в чем это выражается? Насколько Россия отстаёт от стран-лидеров и какое время, по вашей оценке, ей потребуется, чтобы выйти в первые ряды?
- Строчки в рейтингах - довольно неоднозначный показатель. Цифровая трансформация зависит от множества факторов, которые могут не попадать в критерии для ранжирования. Рейтинг - это всегда лишь взгляд с одной стороны. Тем не менее следить за рейтингами стоит, чтобы ориентироваться, что происходит в мире, в других странах, и анализировать успешные практики.
Например, Сингапур на протяжении нескольких лет возглавляет рейтинг Asian Digital Transformation Index, подтверждая высокий уровень цифровой трансформации госуправления и городской инфраструктуры. Мы решили, что опыт Сингапура, к которому приковано столько внимания со стороны специалистов, надо сделать доступным для всех, кому он может быть полезен. Для этого мы сняли фильм "Умная нация". Его может посмотреть любой желающий на нашем YouTube-канале, а эти материалы также используются в наших образовательных программах.
Россия по сравнению с другими странами выглядит вполне достойно. Абсолютно нет такого, что мы находимся где-то в хвосте. У Госуслуг один из самых больших охватов населения по сравнению с другими государствами, где есть такие же сервисы. Можно отметить, опыт ФНС России и Счетной палаты, которые в плане цифровизации ушли далеко вперед аналогичных ведомств в других странах.
Еще один шаг в этом направлении - развитие суперсервисов, когда исходя из жизненной ситуации, сервис сам предлагает и предоставляет все необходимые услуги. Мы уже увидели первые результаты работы таких сервисов, когда во время пандемии выплаты предоставлялись без лишних документов, и зачастую человеку нужно было просто подписать уже сформированное для него заявление. Это пример того, что Россия довольно стремительно движется по пути к цифровой трансформации, является примером и задает тренды для других стран.
- Насколько цифровая трансформация влияет на экономические показатели стран, есть ли такие исследования, проще говоря, есть ли числовые показатели, насколько в среднем прибавляется процентов к экономическому росту благодаря цифровой трансформации?
- Используя передовые технологии, цифровая трансформация перекраивает картину конкуренции, размывает границы, меняет бизнес-модели. Но оценить именно цифровую трансформацию в цифрах сложно. Это не цифровая оптимизация, где внедрил новую технологию и получил определенный рост или снижение каких-то показателей: затрат, времени на задачу, количества сделок. Цифровая трансформация - это создание продуктов и услуг с новой ценностью, которые кардинально меняют пользовательский опыт. И оценить её вклад мы сможем только по прошествии времени. Существуют оценки доли цифровой экономики в ВВП, но это, скорее, констатация текущего факта для страны, а не практическая рекомендация для бизнеса.
- Каковы последние тенденции в цифровой трансформации, что в будущем, по вашему мнению, выйдет на первый план, насколько будет велика роль в цифровых процессах искусственного интеллекта, о котором сейчас так много говорят?
- Цифровая трансформация будет и дальше проникать во все сферы деятельности. Мы каждый день сталкиваемся с банковскими услугами, онлайн-торговлей, рекламой, предиктивной аналитикой. Это лишь небольшая часть отраслей, которые радикально поменялись или вовсе появились благодаря цифровой трансформации в последние годы.
Точно будут совершенствоваться госуслуги, так как влияние цифровых платформ и сервисов на различные сферы человеческой деятельности уже оценили по всему миру.
Есть тенденция к тому, чтобы полностью уйти от бумажных документов. Разрабатываются проекты цифровых паспортов, идут разговоры об электронных дипломах и аттестатах. Тут можно привести в пример Цифровой профиль школьника, который уже внедряется.
Само по себе внедрение искусственного интеллекта - это тоже тенденция. Его роль постоянно возрастает, как и сложности, связанные с этикой его применения. Поэтому как бы ни развивались технологии дальше, самое важное - учитывать интересы людей и оставлять простор для маневра, допускать возможность ошибок искусственного интеллекта и способы их исправить вручную.
