Роман Рулев: "ЭРА-ГЛОНАСС" поможет создать карту аварийных мест по всей стране
Руководитель контактного центра "ЭРА-ГЛОНАСС" рассказал о принципах работы системы
Москва. 17 мая. INTERFAX.RU - Более двух лет государственная автоматизированная информационная система (ГАИС) "ЭРА-ГЛОНАСС" работает в боевом режиме, ежедневно спасая человеческие жизни. О том, когда система фиксирует пик аварий на дорогах, какие обращения доставляют проблемы операторам, о курьезах в их работе и о том, как устроено сердце системы – контактный центр "ЭРА-ГЛОНАСС" – в интервью специальному корреспонденту "Интерфакса" Илье Морозову рассказал его руководитель Роман Рулев.
- Роман, первый боевой вызов поступил чуть более двух лет назад – 21 января 2016 года. Сколько вызовов всего приняла система "ЭРА-ГЛОНАСС" на сегодняшний день и какой процент из них потребовал выезда служб спасения?
- По состоянию на 14 мая, общее количество принятых и обработанных системой вызовов составляет порядка 975 тысяч, из них истинными – теми, что потребовали участия экстренных служб – признано 11 тысяч 526 вызовов. Более половины из них были осуществлены в автоматическом режиме. Необходимо отметить, что в системе уже зарегистрировано более 1,9 млн транспортных средств.
- А все остальные вызовы – это хулиганство? И предусматривается ли ответственность за ложный вызов?
- Истинными вызовами являются примерно 1,5% от общего количества, остальные – это тестовые, сервисные, ложные или хулиганские. Кодекс об административных правонарушениях предусматривает наказание за нецелевое привлечение экстренных оперативных служб – если речь не идет о реальных происшествиях. Но, к сожалению, правоприменительной практики недостаточно для привлечения к ответственности за ложные вызовы, да и сумма штрафа очень мала.
Количество пользователей системы "ЭРА-ГЛОНАСС" прирастает высокими темпами: ежедневно у нас прибавляется в среднем по 5 тысяч автомобилей, оснащенных устройствами вызова экстренных оперативных служб – в простонародии "кнопкой SОS". Однако многие владельцы транспортных средств и пользователи не имеют достаточных знаний о принципах работы системы и устройства, установленного в их автомобиль. Мало кто из автомобилистов читает инструкции, но к сожалению, многие цитируют слухи и домыслы.
В последнее время операторы системы регистрируют вызовы от пользователей услуг каршеринга. Через кнопку "ЭРА-ГЛОНАСС" они пытаются начать пользование автомобилем или завершить его, задать иные дополнительные вопросы, связанные с этим сервисом. С одной стороны, это позитивная тенденция, связанная с возможностью в перспективе использовать имеющуюся кнопку и систему как универсальное решение во всех случаях на автомобильных дорогах, будь то возникшая необходимость вызвать техническую помощь, эвакуировать транспортное средство или воспользоваться услугой оформления Европротокола. Да, мы уже оказываем дополнительные услуги "Помощь на дороге", но работа системы в первую очередь ориентирована на спасение людей за счет сокращения времени на уведомление экстренных оперативных служб о месте дорожного происшествия, а также передачи данных, характеризующих ДТП.
- Какие дни недели и часы являются наиболее аварийными?
- Плотность вызовов повышается к концу рабочего дня, особенно в центральной части страны. Если говорить о проценте вызовов, являющихся истинными, то самое большое их количество фиксируется утром, около 5 часов утра. Я говорю об автоматических вызовах, когда устройство срабатывает самостоятельно в результате ДТП – боковой, фронтальный удар или перевертывание автомобиля. Самих вызовов в это время суток не так много, но среди них очень высока "истинность".
Максимальное количество вызовов приходит, естественно, из регионов с максимальной плотностью автотранспорта: Москва, Подмосковье, Санкт-Петербург, Краснодарский край, Татарстан, Ростовская область. Меньше всего сообщений с Дальнего Востока. Что касается дней недели, самым активным временем для нас является вечер пятницы, пик вызовов приходится с 16 до 22 часов.
- Меняется ли статистика в ненастье?
- Безусловно. Любое проявление непогоды отражается на количестве дорожных происшествий. Зимой, к примеру, вызовов больше в среднем на треть. Если помните снегопад, который нас "порадовал" в последние дни зимы, тогда количество всех вызовов выросло на 50%, пропорционально увеличилось и число ситуаций, требующих реагирования экстренных служб. Большая часть вызовов была произведена вручную, так как из-за ситуации на дорогах скорости были невысокие, а соответственно, аварии незначительные.
- Так называемые "жестянки", аварии без пострадавших, – это ложный вызов?
- Нет. Все инциденты, угрожающие не только жизни и здоровью, но и препятствующие нормальному движению, тоже являются для нас истинными и передаются в экстренные службы.
- Когда машин с системой "ЭРА-ГЛОНАСС" станет больше, возможно на основе вашей статистики по вызовам создать карту аварийных мест по стране?
- Cегодня мы анализируем данные по происшествиям в различных вариациях. Срезы таких данных для меня лично, как для автолюбителя с большим стажем, иногда удивительны, но на то это и статистика, объективная реальность. Поэтому сегодня мы собираем данные, и точность этих данных будет только расти с ростом абонентской базы и активным проникновением автомобилей с установленной системой "ЭРА-ГЛОНАСС" на восток страны. Она у нас составляет уже около 2 млн автомобилей, а к концу года станет еще больше. Тогда мы уже сможем предоставлять объективные данные, необходимые всем участникам автомобильной отрасли и сопутствующих отраслей: страховым компаниям, сервис-провайдерам и так далее...
- Сколько вызовов в сутки поступает в среднем? Сколько операторов работают в фильтрующих контакт-центрах (ФКЦ)? Планируется ли увеличивать количество операторов? Новые площадки будут открываться в других регионах?
- В сутки система обрабатывает свыше 6 тысяч вызовов. Если говорить о ФКЦ, у нас развернуты 2 площадки в регионах России, где работают операторы, обрабатывающие первичные вызовы. Как только вызов получает подтверждение, он переходит к диспетчерам, обеспечивающим взаимодействие между заявителями и территориальными органами МВД – в тех субъектах, где Система-112 не введена в промышленную эксплуатацию. Это связано с тем, что на момент запуска системы "ЭРА-ГЛОНАСС" все субъекты Российской Федерации должны были иметь работающую Систему-112, но, к сожалению, этого не случилось: в ряде регионов Система-112 либо не вообще не готова, либо прошла тесты, но еще не введена в эксплуатацию.
- А как отправляется вызов, если в регионе, где произошло ДТП, Система-112 еще не работает?
Был разработан временный порядок, обеспечивающий передачу вызова в территориальные органы МВД. Мы устанавливаем конференц-связь между заявителем, находящимся в транспортном средстве, и оперативным дежурным МВД России. Если человек может сам адекватно объяснить, что с ним произошло, то фактически мы только помогаем организовать связь с МВД и заявитель сам рассказывает дежурному об обстоятельствах случившегося. В том случае, когда пострадавший не может говорить, а мы видим соответствующий статус вызова – автоматический, наш диспетчер передает в территориальные органы полиции данные о месте происшествия, а также данные о транспортном средстве.
- И много у нас таких регионов? Когда в них заработает Система-112?
- Увы, таких регионов больше, чем тех, где Система-112 работает. Сопряжение системы "ЭРА-ГЛОНАСС" и Системы-112 требует большого количества различных технических и административных мероприятий. На сегодняшний день эти работы выполнены в 12 субъектах страны, 31 регион провел все мероприятия и стоит на пороге получения заключения Министерства связи о готовности к вводу в промышленную эксплуатацию. Остается примерно половина субъектов Федерации. Мы надеемся, до конца года эти регионы завершат все технические процедуры, а запуска Системы-112 в промышленную эксплуатацию будем ждать в 2019 году.
- Скорость передачи информации в регионах с работающей и неработающей Системой-112 отличается?
- Среднее время передачи данных через Систему-112 составляет 19 секунд. Если необходимо связываться с дежурной частью территориального органа МВД России по субъекту Российской Федерации, то это занимает до 4 минут: пока дозвонились, пока представились, пока передали информацию. Разница очевидна.
- Рост числа абонентов потребует увеличения числа операторов в колл-центрах?
- Да. Сегодня у нас две площадки в Курске и Костроме, а здесь, в Москве, находится еще один ФКЦ, где работают так называемые супервайзеры – наиболее опытные сотрудники, обеспечивающие контроль за работой внешних площадок, а также осуществляющие прямое взаимодействие с территориальными органами МВД. Для Европейской части России имеющихся центров достаточно, возможно, в будущем стоит рассмотреть вопрос о незначительном увеличении числа сотрудников. Хотя, по моему мнению, работать надо не над увеличением числа сотрудников, а над сокращением времени обработки вызовов. Это совсем не значит, что надо поскорее завершить обработку вызова и перейти к следующему, речь идет о выработке скриптов, позволяющих достигать этот же результат, но значительно быстрее. Такое возможно с учетом накопленного опыта взаимодействия с заявителями и развитием "культуры пользования" системой среди автолюбителей. Важно всегда помнить, что каждый вызов уникален!
Мы предполагаем, что с ростом числа абонентов на Дальнем Востоке, там, скорее всего, потребуется еще один колл-центр. Его имело бы смысл развернуть в районе Екатеринбурга, Красноярска, Новосибирска или Томска. Также мы надеемся, что в будущем технические новшества позволят уйти от обработки вызовов человеком.
- Эта работа требует стрессоустойчивости. Какие требования предъявляются к операторам?
- Наша система уникальна, подобных государственных систем нет. Есть аналоги, работающие на платной основе. Изначально к каждому оператору при приеме на работу не предъявляется высоких требований в плане технических навыков. Мы обучаем этому, рассказываем о том, как работает система; объясняем, что работать придется с людьми, находящимися в стрессовой ситуации, в том числе, общающимися на повышенных тонах; сотрудники изучают основы первой медицинской помощи. Мы ее не оказываем, но наши операторы должны иметь представление о том, что может произойти с пострадавшим в той или иной ситуации. Конечно, нужна поставленная речь и четкая дикция. Так что мы располагаем штатом разносторонне подготовленных сотрудников, хотя их базовая функция достаточно простая: выяснить, требуется ли экстренная помощь, и перевести вызов в Систему-112 или дежурную часть территориального органа МВД.
- После того, как вызов поступил в фильтрующий контакт-центр "ЭРА-ГЛОНАСС" в случае его подтверждения он отправляется в Систему-112? Сколько секунд требуется для передачи информации?
- Техническим проектом установлено, что общее время с момента поступления экстренного вызова до его перевода в Систему-112 не должно превышать 20 секунд. Скорость передачи во многом зависит и от людей в машине, из которой поступил вызов. Они зачастую затягивают ситуацию. Мы на своей стороне укладываемся и в 4-6 секунд, мгновенно определяя необходимость привлечения экстренных служб и переводя вызов в 112. Но зачастую люди начинают либо задавать странные вопросы, либо отвечать что-то невразумительное. Иногда человек, попадая в ДТП, выходит из машины – или чтобы оценить ущерб, или потому что испугался – а в этот момент устанавливается голосовая связь с машиной, и оператор на протяжении нескольких минут слышит, как, допустим, щелкает аварийная сигнализация, или как люди ругаются на улице, но при этом оператору никто не отвечает. И наш сотрудник раз за разом пытается получить ответ, чтобы понять, есть ли необходимость в вызове на место происшествия оперативных служб. В итоге время обработки вызова может достигать и трех, и пяти, и более минут. Если же система получила автоматический сигнал, нам не требуется вербального подтверждения.
- Как определяется тот самый порог, после которого система подаст безусловный сигнал в колл-центр в автоматическом режиме?
- Все автопроизводители в соответствии с утвержденными техническими требованиями оснащают машины устройствами вызова экстренных оперативных служб. Они подключены к подушкам безопасности, аппаратура имеет свой собственный встроенный акселерометр и в зависимости от скорости замедления может принимать решение об отправке автоматического сигнала. Это же касается и перевертывания автомобиля. Кроме этого автомобили проходят натурные испытания – краш-тесты.
- На базе "ЭРА-ГЛОНАСС" будут появляться коммерческие сервисы – "Помощь на дороге" и другие. Все вызовы, не имеющие отношения к экстренным, будут обслуживаться тем же фильтрующим контакт-центром? Какие сервисы планируется запустить для автомобилистов в ближайшее время?
- "Помощь на дороге" уже работает с конца прошлого года – сейчас этим сервисом пользуются примерно 150 000 абонентов. Мы создали коммерческую платформу, которая осуществляет обработку данных вызовов. С совершенствованием устройств АО "ГЛОНАСС", оператор "ЭРА-ГЛОНАСС", будет расширять линейку сервисов. Сейчас у нас нет ограничений в возможностях системы. Количество абонентов растет, уже сегодня ряд производителей разработал программы гарантийной поддержки транспортных средств, и к ним присоединяются все новые.
- Вопрос с проколотым колесом или сломавшейся машиной решает тот же оператор, что принимает экстренные вызовы?
- Ни в коем случае. Экстренные вызовы и вызовы, связанные с оказанием дополнительных услуг, обрабатываются отдельно: это разные задачи, уровень сервиса и разные люди.
- Что уже начало работать из коммерческих предложений?
- Эвакуация неисправного автомобиля; техническая помощь на дороге; привлечение стороннего водителя, если вы сами не можете управлять машиной; помощь при оформлении ДТП, вызов аварийного комиссара. Для этого нужно заключить соответствующий договор на оказание услуг. Мы не оказываем их напрямую, а информируем сервисных провайдеров о возникновении необходимости связаться с клиентом и оказать ту или иную услугу.
- На этапе запуска системы "ЭРА-ГЛОНАСС" в прессе мелькало много сообщений об определенных сложностях с ее реализацией на ввозимых в страну подержанных автомобилях. Сегодня эти проблемы существуют? Как много людей, покупающих машины на вторичном рынке, устанавливают оборудование "ЭРА-ГЛОНАСС" и что для этого нужно сделать?
- По статистике в год в Россию завозится 40-50 тысяч подержанных автомобилей из-за рубежа. Все эти машины требуют установки системы. В самом начале, когда вступило в силу требование по установке аппаратуры вызова экстренных оперативных служб, возникла проблема, связанная с отсутствием самих устройств, порядка установки и внесения данных об автомобиле в ресурс системы "ЭРА-ГЛОНАСС". Отмечу, что АО "ГЛОНАСС" не занимается выпуском и сертификацией данного оборудования, оборудование производят компании, разрабатывающие аппаратуру под собственные линейки автомобилей, либо компании, имеющие опыт в производстве устройств вызова и мониторинговых систем. На то, чтобы наполнить рынок доступной аппаратурой, этим компаниям потребовалось примерно полгода. Пока появилось достаточное количество устройств, специализированные мастерские, обеспечивающие квалифицированную установку… Важно, что ответственность за наличие информации о транспортном средстве в системе "ЭРА-ГЛОНАСС" лежит на собственнике. Это необходимо знать и понимать каждому владельцу автомобиля, тем более подержанного. У нас есть случаи, когда люди на Дальнем Востоке, установив аппаратуру, или купив автомобиль с уже установленным оборудованием, не сообщают об этом нам. В итоге они получают прикрученную "мыльницу" с лампочкой. Перекупщикам это выгодно – главное получить таможенные документы на машину. А покупателю? Часто сталкиваемся с ситуацией, когда человек купил подержанную машину с установленной кнопкой "SOS", нажал на нее, а у нас нет данных на этот автомобиль, сама SIM-карта в системе не зарегистрирована – иногда даже координаты не можем видеть!
Все это – результат "подпольной" установки в гараже самостоятельными "кулибиными". Или еще пример: горе-установщики, не прочитав инструкцию, ставили оборудование вверх ногами, и при включении система распознавала такую машину как перевернувшуюся: автомобиль ежеминутно посылал нам сигналы тревоги, которые мы должны были передавать в экстренные службы. Это грозит собственнику "головной болью" ежеминутными включениями голосовой связи с оператором, неожиданным приездом экстренных служб и возможными штрафами за их нецелевое привлечение.
- Как вы можете бороться с такими случаями?
- Каждый раз, сталкиваясь с вызовами от таких "машин-невидимок", операторы передают звонок супервайзеру, который разъясняет автовладельцу, что система на его автомобиле установлена неправильно или что в системе отсутствуют данные об автомобиле, поэтому ему нужно срочно обратиться туда, где это оборудование ставили: потребовать документы, грамотную переустановку аппаратуры, после чего уведомить нас о данных транспортного средства, чтобы мы внесли их в информационный ресурс "ЭРА-ГЛОНАСС". Без этого мы не сможем помочь человеку, если с ним что-то случится на дороге.
- Я купил подержанную машину, как правильно установить на нее комплект оборудования "ЭРА-ГЛОНАСС"?
- Существует перечень специализированных производителей данных устройств, в ряде случаев они занимаются также и реализацией оборудования. На сайте АО "ГЛОНАСС" есть список квалифицированных мастерских по всей территории России, которые устанавливают аппаратуру. В мастерской собственник обязательно заполняет анкету и предоставляет документы на свой автомобиль, устройство конфигурируется установщиками под конкретное транспортное средство, в нем прописывается VIN – это позволит нам знать марку, модель, год выпуска и другую техническую информацию о машине. После установки аппаратуры осуществляется тестовый вызов, мы сверяем данные из анкеты и ту информацию, что пришла к нам во время вызова. Если данные соответствуют, водитель получает обратно машину с уже работающей системой.
- Есть ли планы по использованию системы "ЭРА-ГЛОНАСС" для борьбы с угонами? Может ли физическое лицо подключиться к мониторингу транспортных средств, чтобы, например, иметь информацию о местоположении автомобиля в случае угона?
- В текущей конфигурации устройств, которые стоят в транспортных средствах, это невозможно. Устройство вызова экстренных оперативных служб всегда находится в оффлайн-режиме, если оно не активировано в ручном режиме или автоматикой.
Сейчас появляются дополнительные типы устройств, имеющие функцию устройства "ЭРА-ГЛОНАСС" и терминала мониторинга транспорта, работающего уже в режиме постоянной передачи данных о своей скорости и работе механизмов, а также любой другой информации, как, например, температура, объем, вес и прочее. Данная технология давно и успешно работает на транспорте. Но установка этих устройств будет производиться по желанию самих пользователей и за их счет. Они в том числе будут иметь возможность записывать в постоянном режиме профили ускорения и смогут помочь пользователю при ДТП, так как запись параметров движения в этом случае будет вестись непрерывно. В случае происшествия данные – последний10-минутный трек движения автомобиля и что с ним произошло – будут представлены в страховую компанию в формате Европротокола. Этот сервис будет доступен всего лишь нажатием кнопки SOS.
- А можно сделать так, чтобы сам владелец мог отслеживать удаленно местоположение своего автомобиля реально?
- АО "ГЛОНАСС" участвует в двух крупных государственных проектах. Один из них – обеспечение транспортной безопасности при проведении Чемпионата мира по футболу FIFA-2018, когда каждый автобус, обеспечивающий перевозку пассажиров к местам проведения матчей, оснащен устройствами экстренного вызова и аппаратурой спутниковой навигации, которая ежесекундно отправляет информацию о местоположении машины. То есть, транспортное средство может информировать о своем местоположении и скоростном режиме удаленно.
Второй проект реализуется в рамках постановления правительства РФ №153. Речь идет о контроле за передвижением опасных грузов и передвижением автобусов, предназначенных для пассажирских перевозок. Здесь реализуется тот же самый функционал, позволяющий информировать о транспортном средстве заинтересованные федеральные и региональные структуры в режиме реального времени.
- В Европе создается аналог "ЭРА-ГЛОНАСС" – система eCall. АО "ГЛОНАСС" реализует совместный проект с Финляндией, который позволит водителям из обеих стран продолжать получать помощь на дорогах даже при пересечении границы. Как это будет работать?
- Евросоюз, что нам очень приятно, при создании системы экстренного реагирования eCall ориентируется на опыт России и активно взаимодействует с нами. Сейчас с Финляндией проводится пилотный проект для проверки гармонизации наших систем, суть которого в том, что водитель при пересечении границы, попадая в сложную ситуацию, требующую привлечения экстренных служб, будет получать необходимую помощь независимо от того, на территории России или стран ЕС он находится.
- Если вызов будет автоматический, все ясно, а если иностранец или россиянин вынужден будет связаться с оператором вручную?
- В Европе действует иная схема. У них нет единого оператора, каким являемся мы, АО "ГЛОНАСС". Там вызов сразу переводится в Систему-112. У нас же есть англоговорящие операторы, которые и обеспечат первичную обработку вызова и ее перевод в Систему-112, где тоже есть специалисты, говорящие на иностранных языках.
- Были ли какие-то курьезные случаи за время работы?
- Масса. Как-то пришел вызов из одного субъекта Северного Кавказа в автоматическом режиме; после установления вербального контакта между оператором и машиной заявители выдали такую фразу: "Да-да, перевернулись! Не переживайте. Все нормально! Сейчас обратно на колеса поставим и дальше поедем".
- У вас работают девушки-операторы, с ними знакомиться не пытаются?
- Девушки наши наслушались всякого, особенно "весело" было в первые месяцы после запуска системы. Кому-то скучно, и он нажимает на кнопку и просит поговорить с ним. Отдельная категория – нетрезвые граждане. Был случай, когда позвонил мужчина из Архангельской области явно "навеселе" и чуть ли не плача просил найти его и спасти, так как он не мог понять, куда заехал. Оператор нашла машину на карте – в какой-то болотистой местности, где куча озер и островов. Передали информацию местным экстренным службам, его нашли. Водитель несколько раз связывался с нами, а когда понял, что к нему приедут, преспокойно уснул в машине, где его и обнаружили сотрудники МЧС.
- Спасенные граждане как-то пытаются связаться с вашими сотрудниками, поблагодарить?
- Мало кто будет писать нам положительный отзыв, а вот если что-то неправильно сработало – как потом выясняется, в результате неправильной установки в подпольной мастерской – тогда об этом узнают все: и звонить с жалобами будут, и видео снимать, и в интернет выкладывать, как "ЭРА-ГЛОНАСС" у них не сработала.
Нам бы, конечно, хотелось, чтобы люди понимали, что такое "ЭРА-ГЛОНАСС", как наша система работает и как ей пользоваться. Мы готовы уже чуть ли не экскурсии проводить. Одному недовольному гражданину предлагали недавно приехать к нам, чтобы показать, как все устроено. Не пришел.
Система "ЭРА-ГЛОНАСС" – это не только совокупность технических устройств, требований и регламентов (хотя без них никуда), система – это люди, понимающие ответственность и работающие на благо общества! Всем удачи на дорогах!
