Путин сходил в Сбербанк

Премьер-министр Владимир Путин посетил головной офис Сбербанка, где изучил работу операционного управления. Он поинтересовался памятными монетами, проблемами очередей, пристальное внимание уделил процессу получения кредитов. При этом премьер узнал, что клиенты любят Сбербанк, и познакомился с местным "Оскаром"

Москва. 22 июля. IFX.RU - Похоже, совещания с выездом "в поле" становятся визитной карточкой премьер-министра Владимира Путина. Недавно в рамках совещания по законопроекту о розничной торговле он приехал в один из супермаркетов, где "вживую" увидел, какие наценки в сейчас в магазинах. А в среду, в преддверии обсуждения проблем в банковском секторе, он посетил головной офис Сбербанка. Правда, в отличие от посещения магазина, визит в Сбербанк не был неожиданным. К приему гостя были готовы, премьер-министр увиденным остался доволен.

Владимир Путин посетил в среду головной офис ведущего российского кредитного учреждения -Сбербанка России, расположенный на улице Вавилова в Москве. В частности, глава правительства ознакомился с работой операционного управления, так называемой "Сберкассы N1". В управлении обслуживаются как физические, так и юридические лица. На время посещения премьером управление не закрывалось, сотрудники банка продолжали обслуживать клиентов.

Глава Сбербанка Герман Греф, встретивший премьера у входа, отметил, что отделение в головном офисе "далеко не самое лучшее". В то же время, по его словам, здесь предоставляются практически все услуги, в течение 24 часов работают банкоматы и терминалы обслуживания клиентов.

Когда премьер вошел в помещение, его встретила молодая сотрудница банка, которая помогает клиентам банкам сориентироваться. "Так у нас встречают всех", - заверил Г.Греф. По его словам, пока клиент ждет своей очереди, которая в Сбербанке сделана электронной, он может ознакомиться с монетами. "Можно купить любую монету?", - поинтересовался В.Путин, листая нумизматический справочник, лежащий на стойке. Г.Греф подтвердил: "То, чего нет, можно заказать".

Глава Сбербанка, отвечая на вопрос премьера, сообщил, что всего Сбербанк обслуживает 70 млн человек и 1 млн юридических лиц. По его словам, главными проблемами банка до недавнего времени было низкое качество обслуживания и огромные очереди.

Директор Департамента корпоративного развития банка Максим Полетаев рассказал, как они справились с этими проблемами. По его словам, если раньше банк работал так, как было удобно ему, то теперь его работа подстроена под нужды клиентов, их запросы, кроме того, все кассы теперь универсальные. "Мы сократили очередь на 50%, увеличили продажи. Конкретно здесь - на 50%", - отметил он, добавив, что на каждого человека теперь уходит лишь в среднем пять минут.

Премьер уделил особое внимание вопросу кредитования. Глава Сбербанка Герман Греф, сопровождавший В.Путина, предложил ему лично ознакомиться с анкетой, которую должны заполнить заявители. Премьера заверили, что клиенту нужно предоставить только паспорт и это заявление.

Главный риск-менеджер Владимир Кулик, которого Г.Греф назвал "главным строителем кредитной фабрики", рассказал о том, как банк осуществляет кредитование. По словам В.Кулика, раньше заявка клиента рассматривалась 14 рабочих дней, причем для ее рассмотрения требовалось 11 сотрудников банка, тогда как лучшая мировая практика тратит на одного клиента три минуты.

"Теперь наш клиент должен предоставить только документ, решение по кредиту будет принято за 1-3 дня, но с заявкой работает один человек", - рассказал сотрудник банка. По его словам, этого удалось добиться путем использования самых современных математических методик, а также при использовании внешних данных, в частности ФМС, Пенсионного фонда. "60% заявок обрабатывает машина, и только в остальных случаях требуется решение андеррайтера - кредитного аналитика", - сказал Кулик.

Он отметил, что пока клиент заполняет свою часть анкеты, сотрудник банка работает над своей. В частности, он отмечает, как выглядит потенциальный заемщик, как говорит, есть ли у него наколки.

"Дискриминируете людей по наколкам?", - спросил с улыбкой премьер. Г.Греф на это заметил, что как ни странно, практика показывает действенность этих методик.

Так, по словам Г.Грефа, можно составить портрет идеального заемщика. Премьер просил озвучить основные параметры.

"Это женщина (30-40 лет) не замужем, работает на госслужбе, один ребенок. Шанс не вернуть кредит в этом случае 0,03", - сказал Г.Греф.

Директор проектов Департамента корпоративного развития Ольга Крайнова рассказала премьеру о том, как меняются отношения сотрудников банка и клиентов. По ее словам, если раньше все друг друга не любили, то сейчас сотрудники и клиенты перестали бояться. "Более того, наше главное открытие - клиенты нас любят", - сказала она.

По словам О.Крайновой, после обслуживания у операционистки клиенту предлагается при помощи специального пульта поставить оценку от 1 до 5. Она отметила, что если раньше средняя оценка была 4, то сейчас 4,9. В.Путин, подойдя к терминалу, нажал клавишу 5.

Как рассказала директор проектов, клиенты могут написать и письменный отзыв, а после окончания рабочего дня сотрудники банка их читают то, что написали клиенты. О.Крайнова обратила внимание премьера на статуэтку, на которой написано: "Самому приветливому сотруднику недели". "Ее иногда называют "Оскар", - сказала она. Все рассмеялись. Дело в том, что отчество глава Сбербанка Германа Грефа - Оскарович.

О.Крайнова подчеркнула, что среди ноу-хау - введение так называемой третьей линии - это сотрудники банка, которые отслеживают ситуацию в зале, и когда клиент задерживается у операционистки более 7-8 минут, на помощь ему спешат коллеги, поскольку, по мнению психологов, именно это время является для человека критическим, когда он может начать раздражаться.

О.Крайнова отметила, что авторы всех предложений по оптимизации работы - сами сотрудники банка. Более того, сказала она, когда накануне в Сбербанке был сбой, сотрудники купили конфеты, чтобы "подсластить" настроение клиентам.

В.Путин заметил на это: "У вас как сбой, так, наверное, много детей здесь".

Директор проектов заметила, что они угощают не только детей, но и взрослых. "Так что можете приходить", - сказала она.

"Хорошего обслуживания!", - пожелал на прощание В.Путин.

Наставления Путина

После посещения "Сберкассы номер 1" Владимир Путин призвал Сбербанк и все другие кредитные организации не сворачивать сеть, не сворачивать кредитование, но и не допускать роста плохих долгов.

"Одно из преимуществ Сбербанка - это огромная, доставшаяся в наследство сеть. Но это и нагрузка, потому что значительная часть является нерентабельной. Но бросать ее нельзя", - заявил В.Путин. "И это, в известной мере, ваша плата за поддержку со стороны государства", - подчеркнул премьер.

По его словам, "пока мы не создадим условия, чтобы любой гражданин в любом населенном пункте России имел возможность обслуживаться на приемлемом уровне, сворачивать большую сеть Сбербанка нельзя". "Я прошу вас на это обратить особое внимание", - потребовал В.Путин.

Также глава правительства уделил внимание доступности кредитов и качеству кредитного портфеля. "Нельзя допустить роста плохих активов, но и закрывать портфель нельзя", - сказал В.Путин на встрече с членами правления Сбербанка России в среду. "Это тоже проявление профессионализма", - уверен он. По словам В.Путина, "очень просто взять и ящик закрыть, гораздо сложнее - работать с клиентами и понять, кто из них является надежным и перспективным".

Позже глава правительства еще раз вернулся к проблеме "плохих" долгов. "Уделяя серьезное внимание поддержанию объемов кредитования, мы не вправе делать это в ущерб устойчивости отечественной финансовой системы. То есть, нам нужно найти оптимальный баланс, не допустить, с одной стороны, "кредитного голода", преодолеть, наконец, кредитное сжатие, а, с другой стороны, не допустить неконтролируемого роста так называемых "плохих займов", - сказал В.Путин на совещании по вопросам банковской системы в среду.

Кроме того, говоря уже о банковской системе в целом, он уточнил, какие процентные ставки по кредитам считает приемлемыми - 14% годовых. Премьер напомнил, что банки, увеличившие свой капитал за счет субординированных кредитов, должны кредитовать реальный сектор под ставки Центробанка плюс 3%. "Это сегодня 14% годовых", - сказал В.Путин. Вместе с тем, отметил В.Путин, у таких банков "не всегда так получается".