В РАНХиГС отметили ответственность госзаказчиков цифровых сервисов за доверие к власти

Москва. 16 июня. INTERFAX.RU - Внедрение цифровых технологий в государственное управление, которое приобрело взрывной характер на фоне пандемии коронавируса, меняет роль госслужащих и выдвигает на первый план этические проблемы, считают авторы доклада "Этика и цифра: от проблем к решениям", подготовленного под эгидой РАНХиГС.

"Для реализации цифровой трансформации государства необходимо своевременно отвечать на этические вопросы, возникающие при использовании цифровых технологий. По мере того как цифровые технологии становятся основой госуправления, меняется роль госслужащих и государства в целом. В новых условиях служащие должны принимать решения под свою ответственность, в то время как раньше они могли строго следовать регламенту и опираться на многолетние исследования вопроса. В этой ситуации этика в области цифровых технологий критически влияет на степень доверия граждан к государству, а в перспективе - на его стабильность и благополучие", - говорится в докладе.

"В нынешней ситуации особая ответственность легла на государственных заказчиков цифровых сервисов, что ярко проявилось в период пандемии. Во всем мире ситуативные решения по борьбе с пандемией принимались госслужащими, которым пришлось создавать и адаптировать сервисы в условиях хаоса и неопределенности", - отмечено в документе.

Доклад на IT-форуме в Ханты-Мансийске представила один из его авторов, директор Центра подготовки руководителей и команд цифровой трансформации РАНХиГС Ксения Ткачева.

"Долгое время человечество внедряло технологии и очень радовалось: как они ускоряют и упрощают жизнь, как все здорово. Но в последние пару лет скорости увеличились, и принятие решений ускорилось, и нет времени на анализ, на просчет рисков. Именно поэтому здесь появилась этика, потому что внедрение цифровых решений подразумевает какие-то риски для определенных групп. И их важно учитывать - и важно знать, как учитывать, и важно знать, что стоит за каждым внедрением технологий, какие риски, как их учитывать и какие решения принимать. И для государства, соответственно, критически важно отвечать на эти вопросы своевременно, не постфактум, когда уже что-то произошло, а на моменте проектирования, на моменте внедрения технологий", - сказала Ткачева.

По ее словам, если представители власти не разъясняют, каким образом гражданам будут гарантированы права и свободы при появлении тех или иных цифровых решений, отторжение будет усиливаться (в докладе приводится пример московского "Социального мониторинга", внедрение которого сопровождалось острой критикой в обществе).

"У государства есть разные каналы обратной связи: механизмы подачи жалоб, общественные советы, социологические опросы. Инцидент-менеджмент, к примеру, предполагает постоянный мониторинг конструктивной критики власти в соцсетях - им занимается система Центров управления регионами, созданная АНО "Диалог", а также развиваемая Минэкономразвития система мониторинга качества госуслуг ИАС МКГУ "Ваш контроль". Проблема состоит в том, что результаты этой обратной связи не всегда учитываются в полной мере. Нужна воля руководителей или госслужащих, их желание эффективно использовать эти инструменты", - отмечается в докладе.

При этом и сама обратная связь должна эволюционировать, чтобы быть максимально комфортной для пользователей, говорит Ткачева.

"Обратную связь по услугам в МФЦ или других учреждениях собирают в разных каналах - и онлайновых, и терминалах обслуживания, и в таком случае истории с накрутками не исключены. Более достоверный инструмент сбора обратной связи - это опросы по SMS, они обеспечивают личный контакт, более индивидуализированный. То, что данные SMS-опросов удовлетворенности выглядят более достоверно, показывает статистика системы "Ваш контроль", которую курирует Минэкономразвития. Телефон как канал для получения оперативной, и главное - достоверной обратной связи для принятия решения, в том числе в плане развития всех этих сервисов, показывает очень хороший результат. Здесь очень важно не останавливаться на достигнутом, потому что к SMS тоже есть недоверие (все эти "короткие номера" и т.д.). Чтобы восстановить доверие окончательно, нужно идти дальше", - сказала Ткачева.

"Бизнес к этому уже давно пришел: это внедрение чат-ботов для сбора оперативной, мгновенной обратной связи после получения услуги. Это один из примеров, как можно идти дальше, используя цифровые инструменты, чтобы получать еще более качественную и оперативную обратную связь, принимать более точные решения и не допускать создания пропасти между государством и пользователями мобильных телефонов как самых личных устройств современного гражданина. Потому что доверие - это очень важно", - отметила автор доклада.