Глава розницы ВТБ: Банки в будущем смогут блокировать операции, не соответствующие местоположению клиента

Анатолий Печатников рассказал, как банк борется с утечками данных своих клиентов

Москва. 2 декабря. INTERFAX.RU - Российские банки в условиях снижающихся ставок и сужающейся маржи все больше осознают необходимость дополнения традиционного банковского бизнеса нефинансовыми услугами. На пути превращения банков в "супермаркеты услуг" рождаются новые партнерства с далекими, казалось бы, от финансовой сферы отраслями. Принесет ли такое сотрудничество больше прибыли и будет ли оно востребовано потребителями, покажет время. Второй по величине российский банк - ВТБ - активно строит собственную экосистему. О том, какие направления в нее уже вошли, сколько банк готов потратить на развитие экосистемы, как собственный виртуальный оператор связи поможет обеспечивать информационную безопасность, а также об изменениях в программе лояльности и росте розничного бизнеса в интервью "Интерфаксу" рассказал заместитель президента - председателя правления ВТБ Анатолий Печатников.

- ВТБ в рамках развития экосистемы создал специальный паевой инвестиционный фонд, на его балансе уже находится жилищная экосистема, виртуальный оператор связи, финансовый маркетплейс и оператор фискальных данных. Недавно также была создана "Лайфстайл платформа". Банк уже определился с развитием этого направления, какие именно услуги в рамках него собирается предлагать?

- Для нас это сейчас одна из ключевых задач, которую мы будем поэтапно реализовывать в рамках принятой стратегии группы ВТБ до 2022 года. Банки сегодня выходят за рамки предложения стандартных кредитно-депозитных продуктов, стремясь стать полноценным финансовым партнером для населения и бизнеса. Речь идет о создании специальных экосистем, в нашем случае - не только для клиентов ВТБ, но и для всего рынка. С помощью нее можно будет удовлетворять потребности в разных направлениях, например, покупать продукты, заказывать необходимые сервисы, пользоваться услугами компаний, которые так или иначе имеют отношение к группе ВТБ. Планируем очень широкое наполнение.

Смотрите, вокруг нашей группы сегодня очень много ритейловых бизнесов: например, Tele2 со своей клиентской базой или "Магнит" , тоже с большим количеством потребителей. Плюс у нас активно работают компании-застройщики. В совокупности, если посчитать, сколько граждан страны пользуются услугами компаний группы ВТБ, точно будет порядка 50 миллионов активных клиентов. Многие компании, в которых мы участвуем, тоже имеют свои программы лояльности, стимулируют активнее пользоваться всеми услугами. Вполне уместно обсуждать "биржу лояльности" внутри разных структур группы, чтобы их клиенты могли получать выгоду от использования всех продуктов и сервисов. Например, чтобы поощрения Tele2 или банка могли конвертироваться друг в друга.

- Сколько ВТБ уже инвестировал в развитие экосистемы? Сколько еще планирует вложить?

- Мы для себя определили, что до середины следующего года готовы инвестировать в подобного рода проекты около 8 млрд рублей. В целом. Поверьте, эти цифры сопоставимы с затратами ведущих банков на подобные проекты. У нас еще есть планы, в том числе в отношении lifestyle-платформы, инициативы в киберспорте - это еще одна интересная ниша. Мы уверены, что было бы уместно и в этих проектах принимать участие.

- Из 8 млрд рублей сколько уже инвестировано?

- Точные данные раскрывать пока не буду. Сейчас у ВТБ есть решение по 8 проектам, которые войдут в экосистему банка, но к концу года их число может расшириться до 9-10. Четыре уже развернуты в пилотном режиме: мобильный оператор "ВТБ мобайл", маркетплейс банковских услуг "Юником24", жилищная экосистема и оператор фискальных данных (ОФД). Рассчитываем, что 2020 год будет годом запуска наших проектов в промышленную эксплуатацию, а в течение двух следующих лет начнем полноценное внедрение экосистемы.

- На каких условиях вы реализуете проект "ВТБ мобайл", запущенный недавно в партнерстве с Tele2?

- На стороне Tele2 находится большая часть инфраструктуры, на стороне банка - продукт и обслуживание клиентов. Мы покупаем по оптовым ценам связь и интернет. За счет этой большой скидки мы можем предложить более дешевую мобильную связь. Плюс мы связали предложение с программой лояльности, клиенты могут накопленными баллами оплачивать связь. Провели существенную интеграцию с банковской ИТ-инфраструктурой - в результате можем подключить пользователя всего за несколько минут. Это гораздо быстрее, чем у любого оператора.

Мы видим, что партнерство с Tele2 может дать много выгод и нам, и нашим клиентам. Повышенное внимание уделяем вопросам информационной безопасности. Мы лучше контролируем замену сим-карт - это очень важно с точки зрения блокировки мошеннических действий. В разработке целый ряд решений. Я уверен, что в перспективе банки с помощью геолокации смогут даже блокировать операции, не соответствующие текущему местоположению клиента. Например, если транзакция проводится в магазине или банкомате, где этого клиента нет.

Сейчас проект идет в пилотном режиме: запустили его на первом этапе в Москве и Санкт-Петербурге, где в 17 офисах можно получить сим-карты. В ближайшее время это количество существенно расширится, в том числе в новых регионах. Мы хотим миллион клиентов набрать на горизонте трех-четырех лет. И считаем, что это вполне реалистично.

- Вы затронули тему информационной безопасности. Недавно стало известно об утечке данных 5 тыс. вкладчиков банка. Как банк отреагировал на это? Принял ли какие-то меры во избежание повторения подобных ситуаций?

- Вообще эта история, что называется, "из прошлой жизни", там единичные сведения, которые относятся к 2016 году, то есть еще даже до объединения ВТБ24 и ВТБ. Это уже пройденный этап, и все соответствующие выводы давно были сделаны. Главное для нас - информационная безопасность клиентов, с ними банк заблаговременно связался, принес извинения и провел все необходимые действия для дополнительной защиты их информации.

У нас применяется формула "нулевой терпимости" к утечке персональных данных. В банке установлен тотальный контроль за всеми действиями пользователей при работе с конфиденциальной информацией, создан специальный закрытый периметр, который обеспечивает максимальную защиту сведений банка.

Поймите, сейчас извне получить персональные данные крупных банков, например, из топ-50, просто невозможно. Любые утечки на рынке - это всегда человеческий фактор.

- В таких ситуациях вы разбираетесь?

- После того, как мы приняли решение, что у нас "нулевая терпимость" к утечкам, ни одного инцидента зафиксировано не было.

- Когда вы приняли решение о недопустимости утечек данных?

- Мы изначально придерживались этого принципа, закрепили его в новой стратегии. Внешний периметр закрыт, что делает проникновение в систему невозможным. Внутри банка тоже очень большая работа проведена. Это и контроль доступа, и мониторинг психологического и финансового здоровья персонала, особенно лиц, которые допущены к персональным данным. Задача работодателя - создать условия для сотрудников, чтобы никаких инцидентов не возникало.

- Повысив им зарплату?

- Не только. Например, если что-то в семье происходит, то сотрудник может к нам обратиться, у нас сформирована большая социальная программа поддержки, лечения, страхования. Это целый комплекс мероприятий, мы всерьез этим занимаемся. Лучшая защита персональных данных - это работа с собственным персоналом, забота о нем, исключение случаев, когда люди оказываются один на один с трудными жизненными ситуациями. Это большая работа - вовремя увидеть проблему и помочь человеку. Мы внимательно относимся к проблемам клиентов и так же внимательно к трудностям сотрудников.

- Кстати, о клиентах. Вы недавно изменили условия программы лояльности, что вызвало недовольство. Кроме того, активно стимулируете клиентов отказываться от "старых" пакетов услуг и переходить на "Мультикарту".

- Изменения нашей программы лояльности мы провели вслед за другими игроками рынка. Этот тренд продолжится, и в дальнейшем к этой мере обратятся все наши конкуренты.

Вполне разумно, что активные клиенты интенсивно пользуются накопленными баллами, и год - вполне достаточный срок, чтобы потратить хотя бы часть из них. Статистика показывает, что если человек за год ни разу не обратился к программе лояльности, то просто не видит потребности в ней. А ведь мы стремимся к тому, чтобы клиенты делали с нами ежедневный бизнес. Даже после этих изменений, все равно, я считаю, что у ВТБ - самая выгодная программа лояльности.

Что касается "Мультикарты", флагманского продукта нашего банка, то на нее перешли более половины активных клиентов ВТБ.

- Наблюдался ли отток клиентов из банка из-за изменения программы лояльности?

- Нет, наши изменения никак не отразились на клиентской базе, и сегодня программой лояльности пользуется как минимум каждый второй активный клиент ВТБ. Кстати, по данным компании Finalta у ВТБ на данный момент самый минимальный показатель оттока клиентской базы, мы здесь показали лучший результат в стране.

Важно, чтобы потребитель понимал, что программы лояльности, к сожалению, все равно будут сокращаться не только в ВТБ, а по всей банковской системе. Посмотрите, в Европе клиенты вынуждены доплачивать банку 10-20 евро в год за использование банковских карт. Какая там лояльность?

- Вы недавно анонсировали запуск банком ВТБ до конца 2019 года собственной биометрической системы. Чем она отличается от сбора биометрии в общую государственную систему? Зачем банку своя такая система?

- Мы собирали эти данные еще до появления единой государственной биометрической системы и продолжаем их собирать. Это разные вещи. Государственная биометрическая система позволяет делать юридически значимые сделки: открывать счет, заключать депозитный или кредитный договор. Та биометрия, которую мы собираем, облегчает взаимодействие человека с банком и развивается в рамках нашего клиентского опыта. Планируем, что она будет многоканальной: в банкоматах и отделениях будем собирать лицевую биометрию, в контакт-центре и мессенджерах - голосовую, комбинации поведенческой, лицевой и голосовой биометрии - в мобильном приложении. Это экономит время клиента и наше время. Плюс, это препятствует совершению мошеннических действий. Если в офис с паспортом Иванова Ивана Ивановича придет с переклеенной фотографией кто-то другой, мы на это тут же среагируем.

- Этот год в целом вы считаете хорошим с точки зрения роста бизнеса?

- Показатели по этому году у нас лучше, чем по прошлому. Привлечение средств населения нарастим примерно на 11%, до 4,2 трлн рублей, в то время как рынок вырастет лишь на 6-7%. В следующем году по привлеченным средствам физлиц мы видим прирост рынка в 6%, сами хотим вырасти на 8%. Сейчас, конечно, рынок все активнее разворачивается в сторону инвестпродуктов, в этом году здесь взрывной рост, наш портфель под управлением приближается к 1 трлн рублей.

В сегменте кредитного бизнеса в следующем году мы прогнозируем серьезное сокращение темпов прироста в целом по стране: с нынешних 20% он упадет примерно вдвое. Уже сейчас это "затухание" становится все более очевидным. По итогам 2019 года мы покажем рост кредитного портфеля, сопоставимый с рынком, в каких-то бизнесах будем выше, например, в ипотеке. В следующем году тоже ставим себе задачу двигаться на уровне рынка.

- Вы ожидаете замедления темпов роста розничного кредитования в следующем году за счет насыщения рынка и мер регулятора?

- Важны все эти факторы. Поймите, часть наших клиентов демонстрируют исключительно сберегательную модель поведения, для них основная задача - это сохранение и приумножение накоплений. Есть заемщики, готовые кредитоваться, но они уже исчерпали свои возможности для получения новых кредитов. Поэтому органический рост за счет новых потребителей в следующем году будет очень ограничен.

Плюс растет нагрузка на капитал из-за мер регулятора, маржинальность этого бизнеса резко сужается. Происходит сокращение процентных доходов в абсолютном выражении. Смотрите: когда ключевая ставка больше 10%, банк может рассчитывать на 4-5% маржи. Когда она 6%, у него уже всего 1,5-2% маржи. Это большой вызов для всей розницы страны, потому что мы и дальше по прогнозу до 2022 года будем жить в условиях низкой инфляции и сокращения ключевой ставки. Для этого мы и перестраиваем работу, переводя весь бизнес в цифровой канал без участия персонала, существенно сокращая административно-хозяйственные расходы. Через три года мы планируем уже больше 50% продаж совершать именно "в цифре".

- ВТБ продал "ВТБ страхование" "СОГАЗу". Как теперь банк предлагает услуги страхования своим розничным клиентам? Работает ли только с "СОГАЗом"? Может ли "СОГАЗ" покрыть все потребности розничных клиентов ВТБ, ведь он раньше не был розничным игроком?

- Купив большой розничный бизнес в лице "ВТБ страхования", "СОГАЗ" стал лидирующей компанией в России во всех сегментах страхового бизнеса. Для клиентов ВТБ ничего не поменялось, наоборот, программа расширилась, потому что "СОГАЗ" в этом смысле более масштабная федеральная компания, которая сильна во всех направлениях.

- Вы по большей части только с ними работаете?

- Нет, у нас есть продукты и других страховых компаний. В этом смысле ничего не поменялось. Логика этой сделки была как раз в том, чтобы объединить розничный и корпоративный бизнес в одной страховой компании и добиться синергии, потому что это позволяет сэкономить административно-хозяйственные расходы и углубить проникновение.

- ВТБ в 2020 году планирует присоединить банк "Возрождение" , Саровбизнесбанк и Запсибкомбанк . Вы эти юрлица ликвидируете в течение какого времени?

- Мы никого не ликвидируем, мы объединяемся. Это очень важно, потому что для наших новых клиентов процесс интеграции должен пройти максимально незаметно, и в результате они получат доступ к широкой инфраструктуре ВТБ и к нашим передовым технологическим проектам. Несмотря на то, что по активам ВТБ существенно превосходит эти кредитные организации, я бы здесь использовал термин "объединение". По плану оно у нас запланировано на 2020 год, причем не только этих трех, но еще и БМ-банка . Всю работу завершим до конца следующего года.

- В течение какого времени офисы "Возрождения", Саровбизнесбанка и Запсибкомбанка будут трансформированы в офисы ВТБ? Вы уже проанализировали, как изменится сеть ВТБ? На сколько офисов прирастет? Сколько отделений планируется закрыть?

- Мы будем оптимизировать сеть, но это не значит, что будем закрывать отделения именно присоединяемых банков. Мы сейчас смотрим на расположение, на состояние офисов, на то, являемся ли мы собственниками или арендаторами. Исходя из этого, сделаем выбор, но я совершенно не исключаю, что закроем и часть отделений ВТБ.

Нам очень важно продолжить расширение сети, параллельно развивая цифровые каналы коммуникаций, чтобы клиент сам выбирал удобный для себя формат обслуживания. Поэтому мы хотим как можно быстрее всю клиентскую базу банков, с которыми мы будем объединяться, интегрировать в продуктовые предложения ВТБ. Шесть месяцев мы себе отводим на полную интеграцию после даты юридического присоединения.

- Вы не будете как-то стимулировать клиентов этих банков, чтобы они не уходили?

- У нас нет оттока клиентской базы. Сейчас мы обсуждаем вариант досрочной организационной миграции, но пока преждевременно об этом говорить. Мы предоставим клиентам этих банков возможность заранее перейти на обслуживание в ВТБ. Скорее всего, такой план будет реализован в следующем году.

- С сохранением всех условий?

- С улучшением условий обслуживания и тарифов. Мы хотим, чтобы клиенты этих банков вошли в экосистему ВТБ и получили доступ ко всем возможностям, которые есть в группе.

- Глава ВТБ Андрей Костин не исключал, что банк еще рассмотрит возможность покупки небольших региональных кредитных организаций...

- План работы на следующий год - это объединение. Это большая работа, организационная и технологическая. Если будут какие-то предложения, мы всегда открыты.

- Что в первую очередь интересует ВТБ? Расширение присутствия?

- Клиентская база. Нас интересуют банки с качественной устойчивой клиентской базой. Это, прежде всего, банки с зарплатными проектами и пассивными продуктами.

В России много игроков, особенно в рознице, которые специализируются, например, на POS-кредитовании или на кредитовании наличными. Я бы не сказал, что у них устойчивая клиентская база. Люди приходят к ним за одним продуктом, а потом уходят. Так же, как и вкладчики, эта аудитория очень чувствительна к цене, и сегодня у тебя депозит держат, завтра уже ушли в другой банк, который больше ставку предлагает. Нас интересуют традиционные зарплатные клиенты, которые весь кошелек держат в одном банке. Но со временем на рынке таких игроков становится все меньше, да и сами клиенты в подавляющем большинстве делают выбор в пользу крупных и устойчивых банков.