Контакт-центр Аэрофлота завоевал "золото" в престижной номинации премии European Contact Centre & Customer Service Awards
12 декабря 2018 года, Москва. — Центр информации и бронирования Аэрофлота получил одну из высших наград в рамках присуждения международной премии European Contact Centre & Customer Service Awards. «Золото» в номинации «Лучшее аутсорсинг-партнерство» получили совместно ПАО «Аэрофлот» и компания Teleperformance Russia Group, которая занимает лидирующие позиции в области аутсорсинга мультиканального управления клиентским опытом. Таким образом отмечен их успех в организации контакт-центра в области авиаперевозок, который отвечает самым высоким мировым требованиям.
European Contact Centre & Customer Service Awards — старейшая и наиболее авторитетная премия в индустрии контактных центров и клиентского сервиса. Она присуждается европейским компаниям, демонстрирующим наиболее эффективную работу в направлении соблюдения наивысших стандартов клиентского сервиса.
При оценке работы Центра информации и бронирования учитывалась совокупность показателей, в том числе эффективность операционных процессов, уровень предоставляемого сервиса, обучение и развитие персонала, а также его вклад в укрепление бренда Аэрофлота.
В настоящее время контакт-центр ведущей российской авиакомпании обрабатывает 8 млн звонков в год. Обслуживание выполняется на шести иностранных языках (английский, немецкий, итальянский, испанский, французский, китайский). В обслуживании клиентов задействовано 1300 операторов и 150 менеджеров различных управленческих уровней. При этом более года практикуется опрос удовлетворенности клиентов качеством обслуживания. Доля тех, кого уровень сервиса вполне устраивает, составляет более 97%, что соответствует высочайшим отраслевым стандартам.
В течение 2018 года существенно расширен функционал контакт-центра, в том числе усовершенствована схема идентификации клиентов, что позволило повысить безопасность персональных данных пассажиров. Реализована выделенная линия обслуживания пассажиров с ограниченными возможностями. Создана группа консультирования по багажу. В период сентябрь-декабрь начата продажа дополнительных услуг «Меню на заказ», «Повышение в классе обслуживания», «Предварительный выбор места в салоне самолета».
Развитие Центра информации и бронирования на основе самых современных технологий — одно из важнейших направлений цифровизации, повышению уровня которой отводится особое место в Стратегии Группы «Аэрофлот» до 2023 года.
АЭРОФЛОТ входит в топ-20 крупнейших авиакомпаний мира.
Аэрофлот располагает самым молодым самолётным парком в мире среди авиакомпаний с численностью более ста воздушных судов. В 2017 году Аэрофлот перевёз 32,8 млн человек, а с учётом авиакомпаний Группы «Аэрофлот» — 50,1 млн.
Аэрофлот обладает рейтингом «четыре звезды» от британской консалтинговой компании Skytrax, семь раз был удостоен премии Skytrax World Airline Awards в категории «Лучшая авиакомпания Восточной Европы», а также завоевал рейтинг «пять звёзд» от американской авиационной ассоциации APEX.
Аэрофлот — самый узнаваемый авиационный бренд в мире по данным агентства Brand Finance. Авиакомпания занимает четвертое место по цифровизации среди всех авиакомпаний мира по данным американской консалтинговой компании Bain & Company.
